房地产行业数字化转型中的客户价值体系重塑
文/余恕奇 SAP中国房地产及工程行业首席专家步入白银时代以来，“敏捷、聚焦、创新”成为考验房地产企业面对挑战、突破发展的关键因素，如何转变传统的经营理念和管理方式，实现高效灵活应对快速变化中的外部环境、针对核心业务集中部署关键资源、积极创新运营服务和商业模式，越来越多的房企开始探索转型之路，而今天数字化技术的高速发展为企业加速转型成功实现智慧运营提供了强大动力。https://v.qq.com/x/page/n0800vkd6ut.html视频访谈： 张智 时代中国集团信息与数据中心总经理数字化转型势在必行越来越多的房企开始选择数字化转型作为新的生存之道。传统房地产行业内部信息化程度较低，大多是从财务、人力、条线业务作为开始，到后来发展成众多接口集成的网状应用，大多数信息和数据未能被充分利用发挥价值。互联网大潮下，一体化、大数据、移动化、云协同等新的技术正引领行业转型创新，在企业内部，智慧企业将最新的技术与产业业务融合，将信息和管理融合，打通产业整体的每一个环节，为发展和变化提供科学化、智能化的管理和决策。而从房地产外部环境来看，互联网随着移动化的推进无处不在，智能化趋势势不可挡，包括智能家居、智能社区甚至智慧城市，将人、社区、城市通过互联网及物联网联结起来，打造全体系的智慧建造和运营。http://www.guandian.cn/uploadfile7/2018/1121/20181121112835451.jpg作为企业价值实现的关键环节，房地产行业互联网应用最大潜力的营销和客户服务领域也是最需要创新的领域。传统营销和服务模式下，房地产营销职能、销售职能、客户服务职能、物业管理职能相互分离，客户在购房过程中流程复杂、信息孤立，给客户带来不好的客户体验的同时，也形成了部门间数据孤岛和协同效率低下的局面，而且，在拓展潜在客户方面更多还是依赖传统的广告和中介模式。随着房地产行业整体转型升级的开始，高效服务客户、提升客户体验、多元化拓展客户渠道以加速销售进程成为行业创新的重点需求领域，微信企业号、卖房APP、物业APP、会员小程序等互联网应用纷纷被房企各业务部门积极采用，方便与客户的沟通和信息传递的同时，仍然没有解决客户全周期服务的协同问题，以及客户全景数据的价值挖掘的难题。如何创新构建全新的客户价值体系，时代中国控股已经开始了积极的探索和实践，与SAP公司合作，将SAP“智慧企业”框架应用到房地产客户全周期营销与服务领域。http://www.guandian.cn/uploadfile7/2018/1121/20181121112847738.jpg聚焦房地产营销服务业务三大问题时代中国控股与SAP合作创新构建“电商+全周期CRM”的创新平台，服务上覆盖客户全周期数据与流程，拓展上集成会员及多渠道互联网生态，销售上引入在线开盘、秒杀、众筹等创新性理念。重点解决房地产营销服务业务三大实际问题：1.如何快速集结意向客户？面对激烈竞争和复杂环境，楼盘开盘当天立刻售罄的“壮举”早已成为传说。如何根据房产特征找出最适合的潜在客户，通过不同渠道为有意向的购房者全面、直观地展示产品，有效推动客户看房并最终购买？这不仅需要更有效的营销手段，也需要对目标客户的完整生命周期具备更深入的了解和掌控。2.数字化原住民逐渐成为购房主力军，如何从他们最熟悉的渠道吸引潜在客户？当“九零后”、“零零后”陆续步入社会，他们已慢慢成为购房主力军。然而在互联网、移动设备等新技术陪伴下长大的他们，已经很难被传统的营销和销售手段打动。为了更好地吸引这些客户，房地产企业也有必要将线上线下体验相结合，借助互联网平台，通过在线营销、秒杀、众筹、电子开盘、房源统一管理、客户采集等诸多措施为销售和线下成单带来更多可能。3.楼盘顺利卖出，如何将销售工作的“终点”变为服务工作的“起点”？从客户有购房需求开始，到深入了解、最终购买以及房屋的质保和售后，很多房地产企业的服务往往止步于此。但时代中国控股的目标更为远大，他们希望在此基础上进一步扩展服务领域，涵盖从物业服务到周边业态等购房者日常生活的方方面面，借此为用户营造更完善的生活体验。然而这需要有强大的数据支持和良性流程衔接，常规的物业和地产数据分离管理，导致客户主数据衔接不畅，服务质量下降。时代中国控股打造完善的客户体验体系解决上述核心问题难点，正是互联网技术的特点，SAP基于包括市场营销云、销售云、电商云、服务云和客户数据云为一体的C/4HANA平台，为时代中国控股深度制定了一整套完善的客户体验体系。从选房体验来看，从客户有选购行为开始，通过追踪数据和智能分析，了解客户的选房趋势，精准地生成客户画像，让销售准确把握客户需求，有的放矢，可以为客户推送准确的营销信息和销售帮助，减少无用信息，重复触达。从购房体验来看，基于SAP电商云，以完善的电商销售平台为基础，实现在线营销、电子开盘、在线销售等不同方式的线上交易，客户可从中获得更便捷、直接的购房体验，全面获取各类信息，通过线上、线下等不同渠道选购自己心仪的房产。从服务层面来看，基于SAP服务云构建完整的客户画像，这有助于对客户进行更精细的划分，关于售房及售后的服务问题可获得更快速的响应和解决，此举不仅可帮助时代中国控股更有效地监控服务流程和职责，也可大幅缩短服务周期，提升效率和客户满意度。此外，不仅实现了房源的在线展示与发布、推广、线上引流和在线销售，还创新了营销模式，建立多渠道的客户服务平台，打造统一客户服务标准，为提升精细化客户服务奠定基础，同时准确打通客户数据与房源信息的对应关系，为未来跨业态的管控和服务创造数据条件，在房地产行业内探索出一套切实有效的转型创新成功道路。
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