埃森哲报告：服务就是新的销售

埃森哲发布了新报告“服务就是新的销售”。对B2B转型的三个关键支柱（组织战略、活动和基础设施）相关问题的调查，80%的购买者将在24个月内至少更换一次供应商，原因包括：

卖家无法满足买家的需求：为了在数字生态系统中生存，一些B2B卖家专注于数字升级，结果发现自己与长期客户的有意义的对话脱节。相反，其他卖家仍然专注于传统的销售周期，而没有将数字化投资于至关重要的现代商业。

未能将技术和人际互动结合起来：由于关注扩大数字平台，关系驱动的业务已经在B2B空间退居次要地位。在这项调查中，落后的卖家（62%）比那些具有服务心态的卖家（48%）更有可能投资于缺乏销售人员支持的销售攻略。

组织脱节：大多数落后的卖家（69%）将“董事会层面对变革的文化阻力”视为主要挑战；另一方面，领导者更有可能表示高级利益相关者完全接受数字化客户服务工作。

研究发现，采取服务高于销售的领袖企业已经从他们的努力中受益，96%的受访者报告盈利能力提高，97%的受访者报告市场份额增加。

报告确定了企业需要采取的三个关键步骤：

利用技术解锁数据：B2B领导者更可能拥有集中和定期更新的数据集。这些数据集分析所有服务渠道和对话，个性化产品和改进参与度。

组建一个数字团队：研究发现，领导者高度重视促进与客户的双向对话，使用聊天机器人和增强现实等数字工具，以及现场销售代表和呼叫中心团队等以人为中心的努力。

从内部开始改变：领导者跨渠道完全整合营销功能的可能性是落后者的两倍多（48% vs 19%），并且更有可能将销售和营销团队部分或完全整合，以便在大多数目标上进行协作。