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标题: 4个要素，读懂一款产品的会员体系 [打印本页]
作者: 168主编 时间: 2020-1-6 11:13
标题: 4个要素，读懂一款产品的会员体系
作者通过从会员体系构成的4个核心要素对“京东、亚朵、支付宝、腾讯理财通”的会员体系进行拆解，发现不同类产品中的设计会员体系需要注意的问题。
一款产品要想持续获取用户价值，前端增长和后端活跃、留存与转化缺一不可。随着流量越来越贵拉新成本越来越高，多数互联网公司开始将用户活跃与留存视为产品核心指标，而会员体系一直以来都是最有效的活跃留存与转化的运营手段之一。
本文对比4款目前付费类产品中比较典型的“京东、亚朵、支付宝、腾讯理财通”的等级会员体系，分别代表4种不同的等级会员体系类型。从会员体系构成的4个核心元素：命名、层数、成长值计算、会员权益，来快速了解一款产品的会员体系。
希望通过这篇文章给在做会员体系抓耳挠腮的你一点启发。
一、会员命名和层数会员命名是品牌文化、用户群体特征的体现，而会员层数的多少则反映了产品转化路径的长短。
1. 四个产品的会员命名和层数概况京东会员分为非付费会员（下称等级会员）和付费会员两个体系。为了凸显付费会员，2019.9.15日起，取消了等级会员原有的铜银金钻制会员体系，以京享值代替。
至此，从会员命名的角度，京东的会员只有付费会员和等级会员两种名称，等级会员会员之间以京享值的大小进行区分，共分为5层。
亚朵会员在命名方面充分体现了“舒心微笑”的品牌特征，等级会员共分为5级，分别为注册会员（初遇）、银会员（识君）、金会员（知己）、铂金会员（执手）、黑金会员（逍遥）。括号内的短称分别来对应着两句诗词，详见官网的会员介绍。
支付宝等级会员共分为4级，分别为大众会员、黄金会员、铂金会员、钻石会员。从级别数量来说，支付宝会员级别相比于前者少了1级，会员升级的难度也加大了。
腾讯理财通等级会员共分为4级，分别为普通会员、白银会员、黄金会员与铂金会员。颜色区分上，级别从低到高颜色分别为蓝灰色、银灰、金色、黑色，通过灰色调营造理财产品的严肃和专业感。
【注：等级会员是指，会员级别不能直接购买得到，而是要通过完成产品任务升级达到。付费会员是指，用户通过付费购买产品会员特权，购买的会员独立于非付费会员，不是非付费会员的某一级】
2. 会员命名和层数分析通常会员命名会以金属作为主线，其中金、银、钻石等最为常见。
这是用户已经熟知的命名方式，遵循以上规则有助于用户更快的接受会员身份。但如果产品有特殊的品牌文化和目标用户，可以考虑在命名上加入品牌元素，如亚朵。
付费会员与等级会员之间具有重叠性。
高阶的等级会员分散了用户对付费会员的注意力，因此京东最终不得不对等级会员体系采取“除名”做法。
付费会员必然会导致原等级会员体系影响力的削弱，在初始设计时需要综合考虑付费会员和等级会员体系在维系用户、营销行为等方面的价值，做好取舍。
此外，还可以参考亚朵酒店的做法，将等级会员的某一级作为付费对象来售卖，如下图，亚朵酒店将会员体系中的第三级【金会员】单独售卖。
不同产品的会员层数不同。
电商等付费类产品会员普遍采用4-5级的分层、资讯类产品的会员体系可多达10级，如趣头条等；社交、游戏类产品更是根据玩法的不同，设置几十级的会员等级。
会员定级层数主要取决于产品的转化路径长短：
付费类产品转化路径短，用户使用产品就一定会付费，因此只需要根据用户实际消费能力进行用户分层，4-5层即可覆盖用户的全部消费能力。
但社交类产品转化路径长，需要用户长期活跃在产品内才有机会转化付费用户，会员级别需要足够多，才能保证用户有动力持续的活跃和留存。
此外，从成本的角度考虑，付费类产品的会员权益通常为商家的折扣和返利，会员级别越高企业付出成本越高，
级别过多会导致企业难以承担成本，而社交、游戏类产品的会员权益通常为虚拟的勋章、身份象征等，即使会员级别高达几十级，也不会产生过多的成本。
下图是趣头条10级会员的权益，可以看到权益大多数为荣誉勋章类虚拟奖励，企业几乎不需要付出成本。
二、成长值计算成长值是用于衡量会员级别的刻度，用户通过获取成长值来达到升级、保级的目的。成长值的获取方式体现了产品主要的运营动作，而计算公式也根据业务变动速度和产品特点有所不同。
1. 京东会员的成长值计算涵盖的要素- 计算周期：30天；
- 涵盖产品：京东商城和京东金融
- 行为：消费、活跃、信誉等方面，详见下图，已将需要消费的行为进行了特殊标记；
- 计算方式：黑盒，并未对外展示成长值计算的详细公式。
分析如下：
京东的主要运营动作包括以下几方面：提高用户消费，促进用户活跃、收集用户信息、建立信用评分体系等。
京东成长值的具体计算公式并未明确给出，因此可以推断其业务调整快，变动幅度大。不公布具体计算公式可以灵活的调整成长值计算公式，但也牺牲了用户的确定性体验。
2. 亚朵会员的成长值计算涵盖的要素- 计算周期：最近12个月；
- 涵盖产品：亚朵；
- 预订渠道：亚朵APP、微信小程序、客服热线、企业号等渠道预定；
- 行为：消费、任务（完善信息、完成订单）；
- 计算方式：白盒，成长值包括支付金额、入住间夜、完成任务三个部分，计算公式明确。
分析如下：
亚朵对用户的主要运营方向为消费和互动，运营动作主要是围绕着订房和相关服务展开。
成长值计算兼容地区差异：酒店业务通常分布在多个城市，每个城市的消费水平差异很大。若仅仅以消费金额来衡量会员级别，会导致大多数的高级会员都集中在高消费城市，无法实现对二三线城市的用户激励。因此，酒店行业会员的成长值通常结合间夜和消费金额综合计算。
酒店预定更加依赖于用户渠道，包括OTA（美团/携程等平台）、自营渠道、分销商等。不同的渠道企业付出的成本不同，会员体系通常只给自营渠道的用户计算成长值。如亚朵。
3. 支付宝会员的成长值计算涵盖以下几个要素：- 时间：最近12个月；
- 产品：支付宝；
- 行为：消费购物、生活缴费、金融理财；
- 计算方式：白盒，所有行为可获得的成长值均明确规定，详见下图梳理。
分析如下：
支付宝主要的运营动作包括促进用户消费购物、完成生活缴费和增加金融理财。生活缴费任务的成长值奖励较高，可以推测占据用户生活支付场景是主要运营方向
支付宝的成长值计算公式为白盒，这与理财类产品性质相关，由于涉及到用户的金钱投入，更需要获取用户的信任，明确的计算方式能够带给用户确定感。
4. 腾讯理财通会员的成长值计算涵盖以下几个要素：- 时间：最近30天；
- 产品：理财通平台
- 行为：购买理财、会员任务（完善个人信息和达成理财目标）
- 计算方式：白盒，详见下图拆解。
分析如下：
腾讯理财通的主要运营动作包括促进用户购买理财、激励用户完善个人信息。腾讯理财通的会员任务多达27个，收集用户信息的任务占到1/3，可见完善用户画像为产品的主要战略。
理财通会员成长值的计算公式同样为白盒，清晰的展示用户完成任务能获得的成长值。
三、会员权益- 从用户角度来说，会员权益是用户持续在产品内活跃和留存的动力，好的会员体系应当有突出的核心权益，且核心权益能够满足用户使用产品的核心诉求。
- 从企业角度来说，会员体系权益应当形成一个好的业务闭环，权益能够促进用户的再次消费，尽可能的挖掘用户的剩余价值。
1. 京东会员权益构成- 从核心权益角度看：京东的会员以售后服务为核心特权，会员的级别越高，享受的售后服务越全面。这说明京东等级会员体系的目标用户更加注重售后服务，是用户长期留存的主要原因。
- 从业务闭环角度看：京东会员体系特权强化了其售后能力的优势，为用户的购买提供保障，提高用户满意度。结合京东的付费会员，共同形成业务闭环，促进用户的复购。
2. 亚朵会员权益构成（注：数字标记表示用户级别，其中高级会员拥有低级会员的全部权益）
- 从核心权益角度看：亚朵的会员权益基本围绕住宿需求，其核心权益是消费优惠返利，涵盖1-5级全部会员。可见酒店类产品的用户的核心诉求还是在于更高的性价比。
- 从业务闭环角度看：亚朵酒店的会员权利累计20项，包括优惠返利、住宿体验、饮食、服务和身份彰显等，几乎覆盖了用户住宿的全部场景。以优惠返利为核心的会员权益和多种服务提升用户体验的业务闭环，可以有效的促进用户的二次下单行为。
3. 支付宝会员权益构成- 从核心权益角度看：支付宝会员体系的权益覆盖用户的衣食住行多种场景，核心特权是在支付宝内的商家小程序可以享受会员特权。满足了用户在支付宝以会员身份完成衣食住行的需求。
- 从业务闭环角度看：支付宝会员权益形成了对商家小程序的引流，促进支付宝小程序的发展，进而实现用户在衣食住行各个场景下都在支付宝小程序内消费，实现了支付宝的支付业务闭环。
4. 腾讯理财通会员权益构成腾讯理财通会员等级礼遇如下图所示：
- 从核心权益角度看：腾讯理财通会员权益基本围绕用户的理财行为，核心权益为资金流转特权。包括周转、还款、存取等。用户在产品内的核心需求是更加顺畅的完成资金流转。
- 从业务闭环角度看：腾讯理财通会员权益为用户提供了流畅的资金流转权益，用户就可以更加放心的在产品内投资理财。同时理财通的等级礼遇主要围绕白金以上会员提供高端服务类权益，与会员权益形成业务闭环，促进用户的活跃和留存。
结语通过分析会员体系的4个核心元素：命名、层数、成长值计算、会员权益，可以迅速读懂一个产品的会员体系。
一个好的会员体系能够通过选择合适的会员命名、设置符合产品转化路径的会员层数、设计涵盖主要运营动作并能灵活调整的成长值计算体系、提供满足用户核心需求的会员权益。最终形成业务闭环，引导用户价值逐步提升，实现用户价值的最大化。
来源：人人都是产品经理
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