『访谈』北美IT服务市场发展趋势观察

CITSA：您对北美IT服务市场总体认知和感受，有哪些特征和新的趋势？

陈刚：我回到美国已经有几个月时间，期间我参加了一些行业活动，走访并参与信息技术服务企业的沟通交流。我的一个总体感受北美是完全由消费者、客户主导的市场，政府完全不参与任何微观经济活动。这和我们国内情况有很大的不同。北美企业提出创造“数字商业生态环境”的概念，强调数字正在改变传统产业模式，扩展行业的边界，让边界变得模糊。互联网让企业、消费者以及产品之间，建立了前所未有的紧密联系，彼此交互数据。他们认为当今世界已经成为市场参与者通力合作，拥有丰富机会的数字生态系统，不断涌现新产品、新服务和更好的体验。数字商业生态系统可以形成爆发性的世界市场规模，如近年来出现的Uber、Airbnb就是典型。在技术上，我们中国强调“大物移云-大数据、物联网、移动、云计算”，而美国强调SMAC——S（社交），M（移动），A（分析），C（云）。美国更重视数据的社交和分析价值，这可能与社会环境以及市场自由度不同有关。

从趋势看，结合Gartner、埃森哲等公司的分析，美国市场正在出现以下10个重要趋势：

1）全面进入数字商业时代。到2018年，将会有50%的传统的业务流程类工作岗位消失，同时数据行业会增加5倍的关键岗位工作机会。

消费行为驱动着社交媒体和移动技术的快速发展。这些消费行为变化趋势和信息技术的支持将反过来极大改变我们的生活方式。例如, 电子商务和无人送货飞行器，将货物送到消费者家门口，不再需要杂货店员和送货司机。这个新数字商业环境将改变所有行业，深刻改变业务流程以及就业情况。

2）计算机算法将会有突破性的进展。世界经济正在被数字形态所改变并日益成熟。Uber和Airbnb等公司，就是最好的明证。他们分别颠覆了传统的交通运输和酒店业。因为这些企业具有前所未有的网络效应，即随着每一个新的参与者加入，其价值也迅速增加。他们有可能形成自然垄断，并对监管形成挑战。这样的商业模式创造财富的速度是惊人的，不到5年即可创造数千亿美元估值的公司，对资本有不可抗拒的吸引力。

3）智能机器和行业服务的引入。到2018年商业运营的成本将降低30%。北美有越来越多的供应商开始使用智能机器，让消费者获得更快、更便宜、更好的产品和服务，比如无人机送货能够大大提升效率，降低人工成本。智能机器虽不能取代所有的人类劳动，但确实可以在很多方面代替人工作，并且做得更好，更有效率，成本更低。服务提供者还可以结合消费者的偏好，使用互联网和移动服务来提升业务效率。提供自动化程度高和更聪明的智能服务端，让消费者自助服务，可以大大降低成本。

4）北美的互联网健康医疗发展实用性更好。到2020年, 由于无线健康监控技术的广泛应用，发达国家的预期寿命将增加0.5年。其针对不同病症，会有专门应用。例如针对糖尿病，预计到2017年，因为智能手机的使用，糖尿病护理的成本将减少10%。病人还可以借助可穿戴监测设备，及时获得身体状况数据。在北美，患者数据的共享做得比较好，病人的病历可以在不同医院、医生之间共享。保险、医疗配套很好，没有机制方面的障碍。

5）在线购物将通过移动数字助理执行。到2016年底，超过20亿美元的在线购物将通过移动数字助理执行。到2015年年底，移动数字助理将完成数据采集的过程,如姓名、地址、信用卡信息等。还可以建立消费者的固定活动档案，如食品补给等。到2016年年底，将支持更复杂的购买决策，如返校背包、喜欢的电影、晚餐预约将轻而易举实现。自主移动采购助理将达到每年20亿美元。数字助理将在多个平台上，但移动客户端将最方便.数字助理和设备将是2016年年底的杀手级应用。这是基于对消费者大量数据的分析和定位才能完成的。

6）移动接触彻底改变商品制造生产流程。到2017，美国客户的移动接触行为将推动移动商务收入占美国电子商务收入的50%。通过互联网和信息技术提供企业和客户的直接接触来改变商品制造生产流程。通过移动商务，消除消费者、销售商、企业之间隔阂，以更好、及时地发掘客户的需求和期望，让商家和消费者之间更早、更便捷的交互。

7）高度机动的流程支持不可预测的客户交互。到2017年，70%的成功数字商业模式，将具备能随客户需求变化而高度机动的流程。到2015年底，全球5%的组织将设计高度机动的流程，并以此作为竞争优势组成部分。由于商业模式创新，现在一些业务流程必须可以根据客户需求动态调整，保证其敏捷性和适应性。高度机动的流程支持不可预测的客户交互，是其他竞争对手无法复制的，成为重要的竞争能力。

8）产品研发投资重点放在客户体验的创新上。企业通过对社交和公共媒体上的数据的进行分析，发现客户的需求，迅速投入研发，并商品化。这样可以缩短新产品的研发时间，获得竞争优势。客户体验创新是提升客户品牌忠诚度的有效武器，这是新的战场。

9）3D打印支持产品“个性化”的商业模式。到2017年，将有20%的耐用消费品电子零售商将使用3D打印的方法来生产个性化产品。2015年，有超过90%的耐用消费品电子零售商积极寻求外部合作伙伴，以支持产品“个性化”的商业模式。3D打印已经深刻影响到企业：一方面可降低基础设施成本；另一方面，相比现有的传统生产方式，能够极大的满足消费者个性化定制需求，让消费者有机会参与到产业设计中。当然，这也需要一个新的敏捷性管理流程，并且可能需要全新的商业系统。

10）零售业依靠信息定位系统(IPS)。到2020年,零售业利用目标信息结合信息定位系统(IPS)将使销售增长百分之十五。到2016年，零售商对客户位置和滞留时间的定位分析，将会使销售额获得增长。基于数据分析能够更准确洞悉人们购买习惯和需求，从而进行精准的营销。通过网络进行跟踪客户的数据，帮助实现新产品的研发。低能耗的蓝牙信号、无线接入点来确定移动设备的位置在一个大楼厘米的精度范围内。支持IPS在更新的移动设备将使位置线索有针对性的广告和信息，以及实时映射导致客户不仅存储位置,而是特定的产品本身。

CITSA：有专家认为中国企业在北美市场的竞争力相对印度企业在下降？您观察到的情况如何？是否可以具体谈谈。

陈刚：就我观察中国的企业，特别是已经存在于美国市场的民营企业，都有着强烈的学习欲望和专研精神。他们不断吸收美国领先的技术和业务模式，在继续承接离岸业务同时，积极消化、转移适合中国市场的产品和服务。

印度的最大的几家软件企业，四十多年来积累了在美国本土很强的交付和研发能力。在美国，TCS有2万多人的团队，Infosys有17000多人，Wipro也有13000多人，在美国直接承接业务订单，提供在岸服务。在交付团队的规模上，中国企业难以望其项背。然而印度这几家大型服务外包企业的发展规模，引起美国移民局的恐慌，尤其是在H1B的名额，已经构成对美国就业市场的威胁。中国目前还不存在类似的情况。因此，可以认为这也许是中国企业发展规模的良机。

由于大量的在岸服务，印度企业紧跟北美创建数字生态系统的节奏，无论是技术创新和服务创新都能无缝融入美国市场。中国博彦科技、浙大网新等企业在美国保有一定的在岸交付团队，并努力开拓和发展北美在岸业务。从技术能力而言，中国企业也许还能跟上，但是在更深层次的、多变的、崭新的服务模式和业务上，与印度相比，差强人意。

总之，就北美市场的竞争力而言，无论是文化认识、技术跟踪、人才供应、商业模式以及对北美业务模式和流程理解的深度和广度等诸方面，中国企业现在还无法与印度企业相匹敌。毋庸讳言，印度的成功有其特定的国情和历史条件。我们要加强对离岸服务外包模式的研究，根据中国企业的特点和中国的国情，学习和借鉴印度经验，走一条适合自己的离岸服务外包之路，而不是简单地模仿和照抄照搬印度模式。

CITSA：中美企业是否可以实现优势互补？怎样互补和共赢？

陈刚：中美企业可以实现优势互补，但是需要认真做好战略规划，研究各自的优劣势。我认为，中国现在有两大优势。一是资本优势。中国现在是资本输出国。很多中国企业有充裕的资金购买美国有核心技术和业务能力的公司。并购是向价值链高端挺进，发展美国本土业务的最迅速有效的做法。博彦科技在这方面做的比较成功。我认为有条件的民营企业要充分借助资本优势，把低端业务逐渐置换出去，实现转型升级和弯道超车。我们回顾过去几年，可以发现业内在美国上市的几家企业，自从被做空退市之后，发展都不算太好。而恰恰在国内上市的公司，博彦、浙大网新，东软等，发展势头都很好。在面临转型的时候，资本力量在其中发挥了重要作用。第二个优势是人力资源的优势。我们不是要“以多取胜”，而是逐步要走向“以质取胜”的精明路线。未来是数字商业时代，而数据、信息是关键商业要素。中国人很聪明，数学基础突出，具有很强的分析能力，这是世界公认的。未来的服务产业需要大量的统计分析人员，欧美国家严重缺乏理工科人才，中国人才有很大的发挥空间。此外，中华文化背景的人才广泛分布欧美发达国家，尤其是许多已经移民多年，事业有成的人才，大学教授、公司高管、赴美留学生等，这些人都是中国企业进军欧美市场可借助的力量。只要企业有好的规划，好的激励政策，会吸引很多全球华人精英。他们是潜在且重要的研发人才备选资源。

CITSA：中国企业在北美市场的未来出路在哪，您认为有哪些新的业务机会和增长点？

陈刚：现在的产业边界已经非常模糊，为客户提供价值已经成为服务外包的核心。如果外包不能等同于外脑，那么我们将不可能摆脱在产业链低端徘徊的境地，随时会被客户置换掉。

转型升级是中国企业利用信息技术高速发展的机遇，全世界的企业都在新模式和新技术的起跑线上，全力加强研发实力，学习发达国家市场发展经验，巧妙利用资本和人才两张王牌，切实提升自己核心竞争力，就有希望实现弯道超车，在高端服务价值链上重新进入到北美市场。

业务的机会在于充分利用互联网+的模式，一方面通过资本运作，通过并购和重组，获取拥有新型业务模式和新技术、业绩良好的北美中小微企业，直接进入高端，开拓新型在岸服务市场，在实战中培养并建成高端服务队伍；另一方面，努力学习和积极专研发达国家在信息技术应用方面的新思想、新应用、新模式，随时引进、消化、模仿、转移最新的信息技术服务；第三，要注意建立信息收集、分析研究、研发创新的专业队伍，随时将新发现、新思路和新成果研发成为新产品向国内转移，走出一条自己的创新和研发服务之路；第四，要建立在岸研发队伍，利用当地华人的智力和知识资源，丰富信息技术服务的知识产权库，“软硬兼施”地实现真正意义上的服务创新。增长点主要在于扩大在岸服务队伍规模，获取价格高、回款易、质量稳的财务回报业绩。无论在世界各地，尤其是在发达国家，新技术正在迅速和全面地改造着各行各业，几乎所有传统行业关键在于要不断地提升自身的核心竞争力。

我们要大力扶持在北美市场现有实质业务、并具有长远战略眼光的服务企业，把他们树立成为标杆。围绕这些企业，通过相关行业组织，开展一系列在岸的市场、行业活动和研讨会议，这样才能在当地市场扩大中国企业的影响力，吸引更多离岸合作伙伴的关注，并且可以激励和引导国内更多企业走出去，形成宏大的“中国服务”队伍。

CITSA：您对中国企业开拓北美市场有哪些建议？如何看待北美市场对中国服务外包企业市场战略中的地位？

陈刚：“互联网+”浪潮起来后，任何企业都在成为全球化企业，面向的是全球化市场，也面临全球化竞争。所以未来企业如果不能融入到数字商业时代，不能快速学习和利用数字技术，云、互联网、大数据、智能化等等新技术，发展自己的业务模式，将很快会被淘汰。从IBM、微软、甲骨文等国际大公司的现状我们就可以看出来，传统业务和模式正在被替换，所以他们的压力都很大，这几乎就是一次重新洗牌。

中国的企业要真正走进北美市场，派遣更多的优秀人才长期驻扎北美当地，尤其是公司的高层领导要亲自在美国西部的硅谷和东部的波士顿地区，感受和体验服务创新的环境和思想。逐步建立专业队伍，认真研究北美市场，制定清晰可行的发展战略规划。要发展北美市场，必须真切的学习和感受这个市场，除了参加Gartner的峰会，还要借助行业协会、中介组织，比如我们联盟的力量，以及联合和运用美籍华人的力量，建立起无缝、不间断的交流和沟通。在这个过程中，我们离岸服务的观念、眼光和思路会慢慢改变，更加贴近和符合服务客户需求，新的、巨大的机会就会逐渐呈现出来。

（陈刚先生为中国信息技术服务与外包产业联盟专家委员会秘书长，中国信息技术服务与外包产业联盟驻美联络处负责人。）

来源：中国信息技术服务与外包产业联盟（CITSA）