人才：百年渣打的魅力源头——专访渣打银行中国区人力资源总监 王维瑜女士

158年前，全球系统型重要银行之一——渣打银行在中国上海落户。从此，渣打和中国一起经历了风风雨雨，历经两次世界大战, 在华业务经营从未间断，目睹了中国翻天覆地的变化。

逾百年，正年轻

作为一家历史悠久的国际银行，渣打在全球一些最有活力的市场上经营150多年，拥有员工超过84 000名，业务遍布亚洲、非洲和中东市场。今天，中国已成为渣打银行的重要战略市场之一。渣打银行在全国近30个城市拥有超过100家营业网点，拥有员工超过6 000人，在渣打银行中国区人力资源总监王维瑜女士看来，渣打银行实现如此辉煌业绩的关键正是人才。注重人才、多元与包容的精神，秉持“一心做好，始终如一（Here for good）”的文化价值理念，为客户提供极致的服务和价值，才是这家百年老店基业长青的魅力源头。

1999年，王维瑜女士进入渣打银行。如今，虽然已经是业界公认的资深人力资源管理者，她依然保持着一份谦卑之心。她坦言，在渣打的十几年，觉得自己依然在不断学习、不断成长，而这也正是渣打给予她的最大吸引力。“渣打银行在人才管理方面拥有领先的实践和方法。渣打银行也不断获取业界最佳实践，去粗取精，找出最适合自身的管理实践并进行落地实施。对我而言，如同每天沉浸在丰富的MBA课程当中，将不同的理论和实践进行落地，充满挑战，但又非常令人兴奋。”

“人”才是金融行业最为重要的资产

在企业的发展过程中，人是第一宝贵资源，优秀人才更决定了企业是否能成为百年老店。渣打银行自1858年在上海开设首家分行，近160年在华经营从未间断，已成为国内历史最悠久的外资银行。在此过程中，人才始终在渣打银行处于优先发展的战略地位。渣打银行也采取了一系列措施在企业内部打造并推广重视人才的发展理念。

在王维瑜女士看来，对于其他行业而言，除了人才，还具有产品、工厂和不同生产线等资产。但在银行业，人才是所有资产的根基。虽然银行也有相应的理财产品和服务，但最终必须通过人才为客户提供服务价值。因此，人才是银行差异化竞争力的根本。

打造全面的人才培养体系

伴随着严峻的宏观经济环境形势以及金融行业的重大变革，如何培养发展和保留优秀人才成为渣打银行人力资源管理的重大挑战。

为了更好地应对挑战，渣打银行首先通过招聘和培训，打造本地化人才梯队。据王维瑜女士介绍，渣打银行非常重视员工培训与发展。“学习是渣打银行一个重要的企业文化，我们积极鼓励跨部门、跨地域的人才交流，同时设立国际管理培训生项目，致力培养本地的管理人才。 在招聘上，从1999年起在中国区招收管理培训生，至今本土培训生已超过500名，其中相当一部分已成为各部门的核心骨干；在培训上，通过G100中国未来领袖计划，为中国区关键岗位输送高质量人才；对于不同层级的员工，也提供相应的人才发展项目。”

近些年，中国金融界面临的一个重要难题就是缺少中坚管理人才，渣打银行同样面临这样的挑战。为加速内部人才发展力度，2012年渣打银行正式推出了“支行行长人才储备发展计划”，建立支行行长储备人才库和配套的人才提升方案。

据王维瑜女士介绍，这个项目设立了严格的人才甄选机制，以挑选具备高潜质和意愿的人才进入项目培养。所有候选人的提名必须经业务部门、人力资源部与分行行长共同磋商后确定。而后提名人员还需进入到项目入选考核环节——“人才评估中心”进行测评，只有通过考核的人员才能最终获得项目的体系化人才培养资格。在此过程中，“人才评估中心”和“体系化人才培养框架”均围绕支行行长的胜任力模型来设计，以增强后备人员的专业技能和领导能力。主要包括以下四个维度：

• 战略的制定、执行、以及财务管理

• 风险管理以及合规

• 客户服务以及客户关系的管理

• 领导力以及员工培养发展

“通过两期的项目运作，目前全国已吸纳109位储备人才加入到该培养项目中，且陆续培养出多名非常优秀的人才担任支行行长职务。”王维瑜女士不无自豪地说。

通过人才对话实现变革管理

在经济全球化的背景下，为了适应快速变化的竞争环境，企业和组织必须要更加全局性地，用发展的眼光来看待人才管理，确定一种全新的动态的人才管理模式。为根植于在中国的发展，加快推行中国业务发展战略，渣打银行也不断变革，以人才战略助力企业战略目标的实现。

王维瑜女士举了一个例子，2010年开始，渣打银行开始在内部实施“透明化的人才发展计划”，积极与高潜质人才进行对话沟通。“对于人力资源部门而言，需要考虑的是如何与高潜质人才进行对话，如何制定相应的计划来满足员工发展的要求，如何提升直线经理的领导力等等。在这个过程中，最大的挑战在于促使员工和直线经理共同参与到高潜力人才项目当中，明确双方的责任和义务，这种透明沟通的方式也大大提升了直线经理的责任感。”王维瑜女士也坦言，在项目的最初阶段，遭遇到了很大阻力。“因为透明沟通意味着公司、直线经理、管理者要对员工进行相应的承诺。对于人力资源管理部门而言，需要获得高层管理者的支持非常重要，这将大大有助于整个项目的实施与落地。”

组织人才管理战略与需要企业发展战略保持一致，据王维瑜女士介绍，渣打银行对人才进行分类，包括高潜质人才（HIPO）、关键人才(Critical Resources )、核心贡献者（Core Contributor）、表现下降者（Under Achiever）、绩效未达标者（Under Performer）。针对不同的人才，制定不同的人才发展计划。同时，定期进行人才盘点，确保将合适的人才放到合适的位置。高潜力人才会进入为期两年的发展计划当中。在此过程中，每年进行人才盘点，如果高潜力人才未展示出相应的能力提升或者未起到“示范作用”。那么，将直接会取消高潜质人才的资格。此外，针对普通员工，渣打银行也制定了相应的人才发展计划。

那么，对于直线经理而言，需要了解人才分类的具体标准，并针对不同类别的员工制定相应的人才发展计划。“直线经理需要具备相应的对话和沟通的能力。对于高潜质人才，更为重要的是通过人才对话对其能力、心态进行培养；其次，职业对话。直线经理需要通过职业对话了解员工的动机、期望，从而为员工设计关键经验；最后，具有挑战性的对话。对于直线经理而言，也会遇到很多具有挑战性的情况。例如，当跟一位高潜质人才沟通时，对方拒绝成为一名高潜质人才。在这种情况下，直线经理如何来应对？人力资源管理者需要帮助直线经理具备相应的人才对话能力，来应对这些挑战。”王维瑜女士补充道。

人力资源管理者要成为设计师和咨询师

大多数的人力资源管理者比较注重实际可操作的实务，并投入大量的时间精力尽力完成，然而王维瑜女士认为：“要真正成为具有战略眼光的人力资源管理者，需要跳出实务的层面，同时从组织战略全局出发，找出切入口，并获得管理层的支持，最终推动战略落地。”

毋庸置疑，对于人力资源管理者而言，具备大局观并能落实到实践中，不能一蹴而就。王维瑜女士坦言，从事人力资源管理近25年，人力资源行业的专业化程度越来越高，原来需由人力资源管理者所承担的事务，现在均被专业的组织或机构所承担。同时，很多COE或HRBP也日渐专注于自己的领域，鲜少参与其他的人力资源事务。王维瑜女士认为，这其实并不利于建立全局性的战略视野，“真正成为人力资源战略伙伴，需要对业务具备一定的了解，并数量掌握人力资源的流程和工具，并具备与利益相关者沟通协商的能力，所有这些都需要具备扎实的基本功。”

“人力资源管理需要不断破旧立新、推陈出新，如果功力不够，就无法提供相应的服务。人力资源管理者或许会有很多光鲜的头衔，但真正的实力和视野格局却要扎根基础，在实践中不断打磨，才能逐渐成为真正的战略伙伴。”

在王维瑜女士看来，人力资源部门在组织发展过程中还扮演着咨询师的角色，为组织提供人才配置、人才发展等具体的建议和计划。“如果把组织比作建筑，那么，人力资源管理者要成为建筑的设计师，而业务部门的直线经理负责规划建筑如何具体使用。同时，人力资源管理者也是咨询师，帮助直线经理进行规划和安排，从而帮助直线经理激发员工的工作热情，不断提升员工的敬业度。”

值得注意的是，直线经理不能依赖人力资源部门进行人才培养和发展，而需要承担起相应的职责。因此，人力资源管理者需要明确，直线经理是真正的执行者，人力资源从业者是辅助的角色。例如，在招聘时，帮助直线经理招募合适人才。在进行员工敬业度调研时，人力资源部门提供相应的工具和流程，而直线经理负责通过调研找出具体的问题，并最终通过一系列措施提升员工的敬业度。

“对于组织而言，人才管理是项‘全民运动’，而非仅仅由人力资源部门负责。因此，从2010年到2012年，渣打银行在内部对所有直线经理进行了集中培训，让所有管理者参与到人才管理当中。”王维瑜女士解释道，“人力资源管理者和直线经理之间是互补和协作的关系。人力资源管理者需要为直线经理提供相应的工具和系统，同时具备相应的影响力，促使直线经理来使用相应的工具，最终帮助其具备相应的技能，才能真正推进组织业务的发展。”

渣打银行内部实行矩阵式管理，人力资源部门进行项目实施时，需要获得多方的支持。因此，人力资源管理者需要处理多方面的事物，才能真正成为业务部门的战略伙伴。例如，组织发展、变革管理、绩效管理、人才管理、公司治理、人力资源团队的管理、直线经理的培养、利益相关者的管理等。“对于战略人力资源管理而言，文化、组织发展、变革管理是三项重要业务。”王维瑜女士补充道：“现在很多人力资源管理者希望自身更具战略价值。这需要在处理好日常的招聘、培训、人才发展等具体事务的基础上，具备更加战略的眼光，这是一项非常巨大的挑战。”

国际化定位 培养世界性人才

与其他银行不同的是，渣打银行并没有从属的“国籍”，而这一特点使渣打区别于其他银行，显得更为国际化。渣打银行的总部在英国，业务重心分布在亚洲、非洲和中东，为个人和企业客户提供金融服务，支持客户进行投资、开展贸易、并实现财富增值。渣打银行覆盖的市场范围之大，决定了它所服务的客户和员工，均呈现出多元化的特点。王维瑜女士尤为自豪的介绍道，“尤其是在一带一路和人民币国际化的背景下，公司的业务运营规划与之息息相关，而在一带一路和人民国际化所涉及的国家中，其实渣打已经深耕多年。在亚洲、非洲和中东，渣打始终以国际化的理念、专业的水准和产品为客户服务。”

将自身定位为一家国际化的企业，这是渣打的发展战略，而为了将这一特点打造成具有竞争性的优势，渣打尤其注重培养具备国际视野，能快速适应全球各地业务的人才。正是由于这样国际化的文化背景，使得渣打对于人才培养坚持国际化路线。王维瑜女士坦言，“从员工的角度来看，非常重视渣打是否为员工提供了跨国轮岗的机会。只有更多提供这样的机会，才能称作国际化的银行。”

因此，渣打特别注重打造人才的国际化，让人才走出去学习，提升国际化竞争力。王维瑜女士为此介绍了渣打的“中国人才国际化（internationalize Chinese talent）”项目，“我们很清楚自己的定位，公司的战略配合竞争性优势，以及国际化文化，培养员工成为中国的‘大使’。若有客户拜访，‘中国大使’可以自如地介绍渣打在中国的竞争性优势、渣打中国在世界银行发展中所占的位置，以及渣打中国的未来……公司希望中高级管理者能以渣打中国为荣，推广公司的竞争性优势。”

在渣打，人力资源管理者在推动人才国际化上起着举重若轻的作用。王维瑜女士不无感慨的说，“使人才国际化落地，人力资源管理者肩负重任。选拔人才出国培养，制定外派员工的发展任务，以及归国员工的后续发展等等，涉及人力资源管理的一系列工作流程。”由此看来，人力资源管理者在配合完成公司的总体战略目标上，更需要落到实处。面对国际化的战略目标，从招聘当地员工，到帮助当地员工融入公司氛围，以及处理文化冲突，渣打无疑拥有成熟的视野和思路，因此才能游刃有余应对这一系列挑战。

“一心做好 始终如一”

渣打的人力资源管理者秉持务实的工作态度，为此获得过多次“最佳雇主”的称号。王维瑜女士在分享渣打雇主品牌建设时，不无感慨的谈到“人力资源管理是一个良心事业，而渣打也一直秉持‘一新做好，始终如一’的原则，雇主品牌自然水到渠成。”

“渣打流行一个KFCI理念，分别是指了解我（know me），关注我（focus me），关心我（care me），激励我（inspire me）。在渣打，每个月管理者都需要与员工进行‘一对一’的沟通，而能否在沟通中真正做到KFCI，需要管理者凭着良心来完成。”因此，王维瑜女士认为，“打造雇主品牌是一份良心事业，需要‘一心做好，始终如一’。把自己放在员工的位置，更多拥有同理心，才能真正满足员工的需求。”

在工作中以良心为准绳，时刻将自己代入员工的角色，去省思自身工作是否得当。这样的态度体现在工作的点滴之中，最终聚沙成塔，成就了渣打的雇主品牌，最终帮助渣打吸引和保留了优秀人才。

随着互联网的崛起和繁荣，许多领域都在面临技术变革对行业的颠覆性变革，银行业当然也不例外。渣打在面对这一变革时，却是别样的心态。王维瑜女士坦言：“改变无可厚非，经济方向、环境和策略都会改变，如果接受改变，就能从改变中学习。”

因此，在面对新技术对传统银行业的颠覆时，王维瑜女士依然颇为自信地认为银行业并不会完全被新技术所取代，相反新技术在一定程度上可以为人力资源管理者所用，例如人力资源管理自助系统，来提高管理的效率。“大趋势无法抗拒，一定会发生。渣打秉持的理念首先是服务——帮助客户进行财务规划，这是互联网金融（Fin-tech）无法实现的；其次是帮助客户规避风险，把客户的资产当成我们的资产。互联网金融、P2P存在不稳定性，但是银行必须是安全可靠的；最后渣打对社会有责任，遵循规范，来保护社会的安稳。”

未来，银行业不会被新技术完全颠覆，而是利用新技术推陈出新，不断优化服务。正如王维瑜女士所言，一心做好，始终如一，不断创新，拥抱变革，为客户提供极致的服务和价值，用人才领航百年渣打巨轮，驶向新的蓝海。

（采访时间：2016年10月）
（采编：彭海燕）

关于渣打银行：
渣打是一家领先的国际银行，在全球一些最有活力的市场上经营150多年，拥有员工超过84 000名。渣打银行为遍布亚洲、非洲和中东市场的个人和企业客户提供金融服务，支持他们进行投资、开展贸易，并实现财富增值。这些市场为集团带来90%以上的营运收入和利润。渣打的文化传承和企业价值都在其品牌承诺 “一心做好，始终如一（Here for good）”中得到充分体现。渣打集团有限公司除在伦敦及香港的交易所上市外，还在印度的孟买以及印度国家证券交易所上市。渣打银行自1858年在中国上海开设首家分行以来，在华业务经营从未间断。2007年4月，渣打银行（中国）有限公司成为第一批本地法人银行之一。这充分显示了渣打对中国市场的承诺以及在银行业的领先地位。目前，渣打银行在全国近30个城市拥有超过100家营业网点。

关于王维瑜女士：
王维瑜女士现任渣打银行中国区人力资源总监。主要负责人力资源战略和管理工作以支持中国业务的发展。她在人力资源和人才学习发展方面有将近25年的丰富经验。 在加入中国渣打银行之前，她曾任职于渣打在美国、中国台湾、中国大陆等多家跨国公司。她拥有人力资源，领导力发展，变革管理，人才管理，组织发展以及辅导技能方面的丰富经验。王维瑜女士于1989年毕业于加州州立理工大学，并于1994 年获得加州州立大学