天安人寿CIO姚仁毅：保险范式革命的IT新生力

聚 焦

云计算、大数据、人工智能等八大核心技术正在改变保险行业，

从粗放式发展到精细化运营，

从传统直销到多渠道展业。

让我们来看看，

从业14年的天安人寿信息技术部总经理姚仁毅如何超前进行IT布局，

利用新技术，实施“微创新”，

实现经营管理与客户体验的“双提升”。

作者：洪蕾 来源：信息化时代

天安人寿信息技术部总经理 姚仁毅

　　通过借鉴当前金融业先进技术体系、运用典范的复制模式，天安人寿信息技术部聚焦于“提升经营管理效率”和“提升客户服务体系”的“双提升”诉求，打通了公司各个数据流，实现了信息的全方位共享与深度分析，用数据分析促进客户画像、促进精准营销和服务，提升公司整体竞争力。

　　在天安人寿，IT既是公司追求品质规模的发动机，又是公司精细化管理的推进器，是公司核心竞争力形成的重要引擎。

　　《2017中国互联网保险行业发展报告》显示，大数据、人工智能、区块链、云计算、物联网、移动互联网、虚拟现实及基因诊疗技术将是未来改变保险业的八大核心技术。

　　从粗放式发展到精细化运营，从传统保险直销到多渠道展业，保险科技不断赋能险业革新，成为险企构建核心竞争力的关键。

　　在天安人寿，科技早已纳入企业全新的经营理念中。“围绕‘速度、价值、科技’发展主题，天安人寿IT部门既非单纯的成本中心，也不是一般意义上的价值中心，而是公司核心竞争力的重要引擎。”天安人寿信息技术部总经理姚仁毅直言不讳道：“作为以价值型保费发展为重点的保险机构，如何确保产品结构质量、规模稳定，实施差异化经营、实现精细化运营，需要IT有效地支撑业务、服务管理并且创造价值，做好IT和业务、经营理念的融合关联十分重要。”

IT背后的“双提升”

　　科技将不断推动保险生态变革、竞争格局演变，已成为业内共识。

　　这对主导公司IT战略方向的信息主管来说，意味着莫大挑战，需要深谙业务发展规律和IT服务管理价值的“双料”人才。姚仁毅强调：“IT能做什么事情，是从保险公司的发展规律中找出来的。要洞察行业趋势、思考公司发展规律，从而明确IT能做哪些服务支撑，推动哪些局部创新。”

　　在他看来，IT系统能力足够强是基础，还要满足业务层面“知过去、看今朝、展未来”的配套管理需求，优化资源配置，提升作业效率，实现“经营管理效率提升”和“客户服务体验提升”的“双提升”。

　　据姚仁毅介绍，公司现已实现95%以上的全线上作业。由银保通、经代通、移动展业、微营销、远程出单、中介云平台、渠道公众号、客户经营构成渠道应用;由微服务、云助手、移动官网、远程客服、在线客服构成客户应用;由核心系统、规则引擎系统构成作业管理平台;由实时支付、统一用户、电子保单、短信、邮件、呼叫中心构成公共服务管理;由基本法系统化管理形成经营平台;由视频会议、桌面管理、项目管理、OA、资产管理构成办公管理;由审计、合规、稽核、反洗钱等系统构成内控管理;由总账、业财一体化平台、费控、预算编制管理、资金管理、投资、信用评估等管理系统构成财务及投资管理。基于松耦合架构的系统为业务高效、稳定运营，提供了强有力支撑。

　　例如，在销售过程中，公司外勤基于全云化移动展业系统，可实现展业流程E化、展业轨迹可监控，提升展业体验度。“目前，基于移动展业系统和电子投保流程，客户投保成功可即时收到电子保单，有效提升了客户体验。”姚仁毅表示。

　　又例如，为支撑中介业务发展，天安人寿中介云平台可提供全线上出单、微查询、在线核保等全方位的掌上营销，提高电商、中介对接交付时效，助力渠道多元化发展和营销推动。

　　为了更好地管理公司经营活动，天安人寿渠道经营管理平台涵盖薪资考核、预警管理、续期催收、远程培训等功能，能够针对员工不同销售目标实现预警管理、考核管理，是服务于公司经营管理的便捷性、智能化平台。

　　据姚仁毅介绍，天安人寿现建有30多个软件系统，既有贯穿业务售前、售中、售后的销售支撑系统，也有满足全渠道销售管理、实现业财自动化记账的平台管理系统，可有效提升运营效率，降低管理成本，规避资金风险。

　　此外，天安人寿构建的数据平台采用集中、高可用的分布式部署方式，可提供业绩追踪、经营分析、核心作业批处理等功能，满足公司经营管理需求，让数据与管理触手可达。

有效实施“微创新”

　　聚焦典范业务场景，不断引入新技术，对系统进行优化和提升，是姚仁毅近两年的重点工作。

　　例如，天安人寿天派系统作为供销售人员使用的移动展业和营销支持软件，也在以版本迭代的方式不断优化业务流程，拓展销售支持。

　　“在3.0版本中，我们采用多项新技术，如引入第三方CA电子签名技术，使客户完成投保、回执等确认签字操作实现无纸化;如引入OCR技术，可通过客户提供的各类证件进行OCR识别，与公安部身份证信息中心联网认证身份真伪，在快速获取信息的同时保证了作业的业务品质，提升了用户使用体验;如引入人脸识别技术，可解决投保及保全操作中操作者身份验证问题，从而实现客户自助服务的功能。目前，这套系统得到了销售和客户双重认可，在业内具有较好示范效应。”

　　天安人寿对移动互联网技术应用的探索并不止于天派。“我们很快打造了微信端面向营销人员的专业平台，可帮助销售实时掌握保单进度、回访、智能应答、销售支持等。”姚仁毅补充道，“微平台服务不受时间、空间限制，可随时移动展业、自助服务，带来全新的便捷、智能的极致体验。”

　　目前，天安人寿微平台涵盖个人微店、保单查询、产品大全、条款大全、产品计划书、在线客服等内容。通过引入智能客服机器人技术，既方便客户随时在线提问咨询，也能基于平台解决来自客户的常见性、重复性问题，减轻人工客服压力，提高人工效率。同时，针对复杂问题，平台会提供一对一的在线客服。

　　这些不断迭代、优化的系统“微创新”也推动着天安人寿业务规模不断扩大，经营实力整体跃升。2017年，天安人寿价值型业务表现瞩目，各渠道业务强劲增长，资本实力位居行业前列，产品及服务同步升级，实现年度总规模保费700亿元以上，总资产规模突破1485亿元，服务客户总量已超200万人。

　　“当然，新技术应用和拓展过程中，也存在难点。一方面来源于新技术的不成熟，在应用中需要不断完善、优化;另一方面来源于用户对已有系统或业务的习惯和固化。”

IT布局要超前

　　观念和思路会直接影响IT工作的进度、成果。对CIO而言，除技术能力外，更重要的是工作思路和管理能力。

　　“CIO要能够根据企业不同发展阶段引入相匹配的技术资源，提升公司发展质量、经营效益。”姚仁毅认为，信息化规划要服务于公司的业务发展规划，尤其在时间上应优先于业务规划来布局执行。如果信息化建设与公司战略同步进行，就会陷入被动，拖延公司业务发展的脚步。

　　据姚仁毅介绍，目前，天安人寿建立了自上而下的IT治理结构。信息化管理委员会作为公司信息化治理机制的重要领导决策组织，将信息化工作纳入公司全面发展框架，进行统筹考虑，确保信息化工作与业务发展目标一致，确保信息系统安全、稳定与可靠。

　　这也体现了天安人寿管理层对保险科技的高度重视。在新时代数字化浪潮下，保险IT也确实将承担更多责任，要围绕保险服务实体经济发展，通过移动互联、云计算、大数据等技术应用，将数据、资产、应用及资本结合，借助技术驱动公司、驱动行业快速发展。

　　目前，在天安人寿组织架构中，科技人员占公司员工规模的20%左右。“我们信息技术部是人力编制投入靠前的部门，在IT治理与规划、软件开发、IT运维管理、基础架构搭建等条线各司其职。”姚仁毅介绍说，“除此之外，公司还有一定规模的IT外包团队。在信息化建设中，我们采用自主开发与专业化技术服务相结合模式，实现核心产品与系统自主可控，并充分利用成熟产品与技术达到资源效益最优。”

　　谈及2018年重点工作，姚仁毅表示：“我们会借鉴分享经济理念，通过业务经营与科技平台融合的模式，推动E化经营，对用户提升体验，对外勤提升创收来源，对内勤降低人均工作量。”

　　他介绍说，具体工作会从两方面入手：

　　首先，是从业务精细化管理入手，科技部将着手建立互联网+一体化营销服务平台，充分借助移动互联新技术，逐步构建覆盖营销辅助、销售获客、客户服务的一体化营销服务平台;全面推进微店、微信投保、微服务平台建设，为天安人寿每一位客户提供全方位、一站式服务;同时，加快机构筹建管理、后援在线、渠道营销E平台建设，为营销人员和管理团队提供贴心化的技术支持。

　　其次，在新技术、新应用方面，科技部将结合金融科技发展趋势，以新技术助力业务流程E化全覆盖，提升工作效率。一是在人脸识别检测基础上，全面应用OCR客户信息提取，减少录入、鉴权客户信息验真，优化身份识别;二是将声纹特征识别、语言转化文字，逐步应用在电子化回访业务流程中;三是采用远程客服、微信自助客服、机器人客服相结合模式，形成全天候客服和自助保全，提升保全效率和用户体验。

　　在姚仁毅看来，未来一年的工作忙碌而充实。“对我而言，主管一个IT部门就像运营一个企业，要考虑成本，考虑投入产出比，还要不断推出新产品、新服务，同时还要不断降低成本。这样的话，IT部门才能成为一个价值创造部门。”

记者手记

　　沉稳、谦逊，是姚仁毅给记者的第一印象。

　　在他身上，工商管理专业的知识体系与14年的IT从业经历有着完美融合的呈现，这让他既具备探究新技术的敏锐触角，又能站在全局高度，实现天安人寿科技工作与经营管理的紧密结合。通过IT提升业务品质、规模，推进公司精细化管理，让IT真正成为了公司核心竞争力的引擎。

　　取得这样的成绩，离不开他付出的努力。“在项目推进、系统实施过程中，换位思考十分重要。”“从事CIO工作，要懂得因地制宜，要不断学习思考。”这些观点、态度也让由姚仁毅带领的天安人寿信息科技部工作卓有成效。在姚仁毅看来，信息化工作应始终在公司发展思想的指导下支撑业务发展，信息系统将是公司选择业务模式、精细化管理体系落实和实现的有效载体。