SAS：智能客服与人工智能报告

SAS发布了新报告“智能客服与人工智能”。SAS调查了350名营销、客户服务和体验方面的高管，希望了解企业如何描述他们使用客户智能和人工智能提供个性化互动的能力，包括哪里能实现实时互动，在提供客户体验的预期和现实方面是否有差距等。

很多人认为他们的发展曲线比实际情况更进一步。1/4的受访者将自己描述为变革者，其中不足一半是实际的领袖（10%），使用线上和线下数据实时个性化整个客户体验。

企业并没有使用全部数据，他们定向广泛的受众而不是细分，因此很多企业将受众至于“网络暗影”中。这和很多企业宣称“客户第一”的策略相矛盾。

很少有营销人员能有效实现不同营销渠道的归因分析。只有6%的受访者拥有完整的全渠道测量，包括线上和线下数据。尽管大部分企业计划收集线下数据，但是有很多原因导致无法使用，例如糟糕的数据质量或不恰当地分享数据等。从整体来看，约70%的企业没有收集对个性化网络体验有用的数据。

在利用分析改善客户情报能力并提高竞争力方面，很多企业还有机会。1/5的企业拥有数据但是并没有将其用于实时个性化体验，这无疑是错失良机。

只有一小部分企业（14%）正在使用人工智能，大部分企业计划短期内部署AI，超过1/3的受访者将AI 用于报告过去而不是预测未来。