郭党怀：商业银行零售业务数字化转型的发展逻辑与思考

郭党怀

商业银行的转型发展以零售业务转型叠加数字化转型为主要方向，零售业务的数字化转型要秉持业务科学发展理念，借助数字化力量层层推进变革，通过新思维、新模式和新平台重塑业务格局，从而带动商业银行业务结构优化和提质增效，最终实现零售银行智慧化、生态化发展。

商业银行转型发展的方向

随着我国经济结构调整和银行业改革的稳步推进，商业银行的转型成为一个不可逆转的趋势。商业银行转型是一个动态进化的发展过程，具体包括两个方面：一方面是业务结构转型，要根据外部经营环境的变化和监管政策要求，对自身业务结构开展针对性优化与合规性调整；另一方面是业务数字化转型，要利用各种金融科技理论、技术方法积极开拓市场、主动创造机遇和创新业务模式。

第一，业务结构转型要以零售为突破口。在宏观经济形势严峻的大背景下，传统商业银行的发展方式已难以为继。商业银行的业务转型涉及公司、零售、金融市场、风险管理等各个业务板块，是一场全面持久战。在商业银行诸多业务转型的方向中，零售银行业务具有自身独特优势，已经成为商业银行分散风险、优化业务结构、实现逆势增长的重要路径。从具有代表性的招商银行零售转型发展成果来看，不断壮大零售银行业务是整体业务结构转型的重要方向。

第二，业务数字化转型需打造互联网业态。数字化转型是科技与金融相结合的产物，是网络时代提升客户服务效能的重要手段，也是商业银行提升经营管理效率的催化剂和助推器。商业银行数字化转型必须要符合互联网发展的规律，本质是以信息效率带动业务效能提升。为迎合客户需求和行为方式的变化，商业银行需要借助信息技术的优势，不断加强服务模式与方法的创新。随着商业银行经营管理的数字化水平不断提高，客户服务重心也逐渐线上化、网络化。当前，高效、便捷和安全的互联网金融服务，正不断被客户所接受。商业银行应以科技为器，加快塑造自身全新的业务形态。

综合来看，商业银行业务结构转型和数字化转型过程中优先选择零售业务为重心，同时在零售客户服务和零售业务转型中加快金融科技的创新应用，是商业银行转型发展的大趋势。零售银行业务如何与金融科技更好结合，优先实现自身的数字化转型， 对商业银行来讲具有极重要的战略意义。转型将是常态化过程， 未来商业银行的转型方向必然是零售业务转型和数字化转型的深度融合。

零售业务数字化转型的内涵

零售业务转型与数字化转型的内在联系

商业银行零售业务转型是对管理、服务、产品、客户、渠道等生产要素及关系重构的过程，目标是通过优化要素结构进一步释放生产力。商业银行始终以客户为中心，而零售客户存在规模巨大、客户经理队伍有限，客户结构二八分化、长尾客户经营不足等现实问题，亟需借助金融科技，增强自身线上的经营管理和服务能力。

金融科技可以驱动传统零售银行业务全面释放经营潜能，全方位提高触客服务能力，例如实现更便捷的客户经营，提升客户体验；可以更多收集客户数据信息，综合分析客户需求，以提供综合化、精准化服务；可以开展全量客户经营，扩大产品服务的覆盖范围，提高长尾客户经营能力；可以开展线上线下一体化经营，快速捕捉市场机遇等。在提升客户服务效能的同时，商业银行的零售数字化转型不能仅停留在局部业务创新和技术工具开发应用，需要在经营理念、经营模式、业务流程、管理模式和战略规划等方面实现整体变革。

通过数字化带动零售银行产能持续释放，实现利润回报的稳定增长，进而带动商业银行整体业务结构调整，是加快推进零售银行数字化转型的重要发展逻辑。

零售银行业务数字化发展中的思维转型

数字化转型对零售银行业务转型发展具有极其重要的支撑作用。零售银行业务与金融科技有机结合强调的是效率为先，质量为纲。数字化转型的首要目标是解决效率的问题，进而才能解决高质量发展问题。商业银行借助金融科技和数字化的效率，首先带动的是零售管理效率、服务效率的提升，进而带动管理和服务的模式创新，最终促进客户服务体验和服务质量的提升。

推进零售银行业务数字化转型，从效率优化到提质增效的过程中，还需要践行两个重要思维，第一个是整合思维，是利用数字化手段将内外部各种资源进行梳理，实现大范围、跨边界的集成、整合与管理；第二个是开放思维，在资源结构得到序化和优化之后，对外输出更高品质的产品和服务，同时持续接纳外部的优质资源进行迭代整合。

整合与开放是典型的互联网思维，关系零售业务数字化转型的战略方向与操作路径。在整合与开放的思维下，商业银行对客户的理解，对渠道、产品、场景、数据以及业务生态的认知将发生深刻变化。“客户+用户”连续经营，重新定义客户价值和绩效指标，渠道一体化与多元化、差异化发展，金融产品与非金融产品的集成，多元场景渗透获客与综合化服务，建立战略级的跨界合作生态等深层次问题，将进一步激发零售银行业务转型的创新思考。金融科技对商业银行的改造是以效率为先，在数字化效率基础之上，将引发业务效率和业务模式的深层变革。

零售业务数字化转型的方向与抓手

零售业务数字化转型的层次与发展方向

零售业务数字化转型需要一个循序渐进的过程，一方面要迎合客户的变化，另一方面要坚持两个规律的统一，即顺应互联网规律和金融规律的发展趋势。传统零售以物理网点为经营支点， 而互联网环境下开展客户服务强调的是线上服务。转型后的商业银行零售业务要实现真正的数字化客户经营，包括构建专业的互联网经营模式，打造多渠道一体化、差异化经营模式，构建线上线下数字化协同运营模式，还要建立“客户+用户”连续经营与绩效考核模式等。

商业银行的数字化转型是多方面、多层次的，既包括前端客户服务的转型，也包括中后台管理的转型。除客户营销、风险监测的数字化、智能化升级之外，中后台的人才体系、绩效体系、组织管理体系等，也需要做一致性优化调整。

依据金融科技应用的深度和广度，数字化转型又可以分为三个层次，即传统业务内容线上化、业务经营数字化、业务发展“智慧化+生态化”：

第一，传统业务线上化，是将原有产品、服务、流程体系、管理规范实施线上化改造，实现传统业务的线上化运行，实现互联网环境的高效触客服务。

第二，业务经营数字化，是在传统业务线上化基础上，开展互联网产品与服务模式创新，对原有业务管理模式进行优化创新，形成完整的线上线下一体化经营模式，实现跨渠道、跨部门、跨系统的连续性和可持续客户经营，提升客户体验和粘性， 释放客户经营的产能。

第三，业务“智慧化+生态化”，是指零售银行业务的全新形态，包括服务方式和服务内容的自动化、实时化、智能化，产品服务的综合化和人性化；不仅可以提供开放式银行服务，在对政府机构、同业和垂直行业进行资源整合、场景融合之后，还可以提供优质的非金融服务。最终实现三个生态的协调发展与共建共赢：即C端客户综合服务的全场景生态，B端客户的协同经营生态，G端政商良性互动的发展生态。

第三个层次的转型，代表了数字化转型发展的大方向。仅有智慧零售是不够的，还需要生态零售，即通过内外部资源整合、开放与联接，进一步提升客户综合服务能力。零售业务生态化与开放银行的发展理念是一致的，强调既能走出去，又能引进来。商业银行需要在生态环境中不断向外开放自身的产品与服务，另一方面在开放过程中要兼容并包逐步强化自身的经营生态圈。

转型以新中介定位与平台化战略为抓手

实现零售业务前中后台的数字化转型升级，开展跨界生态的贯穿式整合，还需要重新理解互联网时代的商业银行。在数字化思维和方法论的引领下，商业银行需要重新审视自身业务结构和服务定位。

首先，互联网环境下，第一生产要素是数据、信息。所有服务、产品、资金的呈现形式和流动过程都以信息为表征，以信息流动为牵引。互联网环境下的银行服务都是信息服务，因此商业银行的首要任务是成为优质的信息内容服务商，充当客户服务的信息中介。零售银行的数字化发展，首先要求商业银行转型成为合格的零售信息服务中介。“互联网银行”、“信息化银行”、“金融科技银行”、“大数据银行”等理念，都显示出互联网信息服务与金融服务结合的重要性，是对打造信息服务中介的概括和提炼。

其次，在信息中介定位的前提下，商业银行还要成为综合金融服务提供商。信息内容所承载的是具体的金融和非金融服务， 通过对客户提供相关信息服务，促动客户达成金融产品交易决策，这才是提升客户价值和营收贡献的根本抓手。信息中介是手段，综合金融服务中介是目标，二者构成零售银行数字化转型的新中介思维。

中介思维与整合、开放思维相融合，就是互联网的平台思维和模式。商业银行要在数字化转型中建立强大的平台发展战略。平台战略对智能化、开放化、生态化发展是重要的支撑战略。平台战略是一个体系化发展思路，平台与中介相对应，存在不同维度的理解。互联网生态中，商业银行本身就是一个大平台。在数字化转型过程中，零售银行还需建立不同类型的业务平台，比如前端客户服务的渠道平台、后端零售各职能部门的业务平台、中间层的产品服务资源整合平台等。这些平台都包含了一系列子平台，代表不同的系统网络、经营网络和跨界服务网络。

前端渠道平台和后端业务平台，经过多年的发展积累，已经形成较为完善的体系，而中间层的业务资源整合平台发展还较为缓慢， 造成对客户经营和管理的一致性、灵活性支持不足。在跨界创新与服务综合化的背景下，如何实现内外部产品和服务资源的高效整合，是建设中间层整合平台的重要目标。

零售银行业务的创新和开放化、生态化发展，需要以中介方式、平台模式为推进策略。数字化转型的终极目标是通过数字基础设施和平台建设，通过优化数据链，打通内外部资源链、产品链和服务链，打造和优化零售银行业务的大生态结构。

然商业银行零售业务数字化转型的轮廓逐渐清晰，业界也意识到体系化推进和生态化推进转型的重要性，但商业银行数字化转型仍然面临诸多现实困难，如转型驱动力不足，体制机制和科技资源准备不足；资源的整合范围和整合力度还不够，跨界与第三方合作仍需深层业务结构调整；业务线上化、数字化、互联网化之后，还缺少统一运营和平台化经营；客户经营不可连续和持续，存在数据断点和服务断点；产品创新和增值服务的综合化、多样化设计不足，有待深度整合与组合设计等等。

面对业务结构转型和数字化转型的双重压力，商业银行要在实践中努力克服各种困难，在把握客户需求变化和金融科技发展趋势的基础上，不断加强零售业务的整合与开放，通过平台战略稳步推进数字化转型，最终实现智慧化、生态化零售银行的发展。

作者郭党怀系中信银行副行长

来源：银行家杂志