泛OA之六：流程之王

前言：OA是企业里最常见的系统。从诞生时仅仅帮助个人办公，发展到现在成为集成ERP、CRM、SCM等系统的办公中枢，OA的边界在不断延伸，功能越来越多。作为唯一一个全员使用并且与业务强相关的企业应用系统，OA将演化为“泛OA”系统，整合各种新技术和新功能，成为无所不能的“企业手机”。

万勇，企业信息化数字化实战专家，曾任金山集团、华彬集团CIO十余年，熟悉企业信息化各领域。他认为，泛OA系统的价值还未被CIO们充分认知，特编写“泛OA”系列专题文章，从今日起将在本公众号连载。

流程，每个人都耳熟能详，在工作和生活中都无处不在。人们常常觉得走流程很麻烦，但是可以想象一下，如果办事没流程靠悟性得有多麻烦。流程不是僵化，流程是优化的阶梯。
在工作中一般叫“业务流程”，也简称“流程”。在《进化：组织形态管理》一书提到，流程型组织结构是企业进化的必然结果，未来的组织都将是以业务流程为中心的组织，可见业务流程在企业中的重要性。中国最著名的流程型组织是华为，流程是华为偷不走的核心竞争力。业务流程管理是泛OA系统的核心能力，泛OA系统是流程之王。

1 什么是业务流程？

业务流程，是为达到特定的工作目的而开展的的一系列活动。企业中业务流程的范畴非常大，基本上所有的企业业务都是流程化的。企业中所有非一个人完成的工作，都是业务流程；有些单人完成的工作，也可以是业务流程；有些需要人机互动的过程也是业务流程。
数字化业务流程。无论是否使用IT技术，工作中业务流程都是普遍存在的。但本文主要讲的是如何使用IT技术帮助业务流程运行，也就是数字化业务流程，为行文方便，数字化业务流程也简称为业务流程或流程。既然企业中几乎所有活动都是流程，那么数字化业务流程的本质就是将企业活动数字化。但并不是所有的企业活动都需要进行数字化，只有那些发生频率较高，规律性较强的业务流程才值得在软件中固化，多数偶发的事项并不需要在软件中固化，比如企业IPO流程很重要但不会固化到系统中；那些规律性不强的活动也不需要在软件中固化，但可以使用通用软件工具辅助管理，例如使用电子邮件或企业IM进行沟通。


什么是工作流（workflow），审批流。工作流的概念是随着早期OA软件的诞生而产生的，是指“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”。由于早期的OA软件功能比较薄弱，主要用于各种文件表单的领导审批，因此经常将工作流和审批流等同使用。但随着软件技术的发展，工作流不仅仅是指领导审批，也包括了业务办理，因此和业务流程基本上没有区别，我们可以理解为同义词。但审批流就显得过于狭隘，现在审批流只能算作业务流程的一部分。


2 什么是端到端的业务流程？

与端到端的业务流程和相对应的是片段流程。

端到端（End-to-End）的业务流程，是指将企业作为一个整体来看时，一个事件从最初产生的环节一直到最后结束的环节中间的完整办理过程。有两种“端到端”的情况。一种是企业涉外事件，指输入端和输出端都在企业外部的事件，这些外部端口包括客户、市场、供应商、政府机构、人员等各种利益相关者。例如销售事件，从客户接触到签单发货，就是一条两头在外中间在内的端到端的业务流程。另一类是企业内部事件，是指事件的最初输入端（事件需求）和最后输出端（事件结束）都在企业内部的事件，中间的过程可能在企业内部也可能在外部。例如员工采购办公用品，从提出需求到对外下单到货付款，就是一条两头在内中间在外的业务流程。 端到端的业务流程是一系列工作活动穿起来的链条，流程链条可长可短，流程链条的一部分也是一个流程，也就是片段流程。企业的运营是一个有机的网状整体，因此片段流程也可以连接起来成为端到端的完整流程。当然我们不能说把整个企业运营当做一个流程来看，那就太复杂了，我们需要适当的对流程进行分类，人为的规定流程边界，就好像人体虽然是一个整体，但仍然可以分为消化系统，呼吸系统，神经系统等多个子系统。企业应当追求实现端到端的业务流程，端到端的业务流程最大程度的实现了业务流程自动化，既有助于帮助企业员工明确工作目标降低管理成本，也能引导员工关注客户价值，建立以客户为中心的企业文化。在实践中，企业可以由简入繁从易到难实现业务流程的数字化，先实现局部的片段流程，然后根据业务的成熟度逐渐连接成为端到端的完整流程。理论上讲企业里真正的端到端流程数量并不会很多，但由于大量片段流程的存在，使得企业的流程数目看上去可能很多。企业流程的数目由多到少，这是正常现象。企业流程的梳理和建设不必追求一步到位，应当因势利导循序渐进迭代升级。片段流程的优化对企业管理改进也是非常有意义的，后续可以不断优化，流程的优化是无止境的。


3 业务流程的要素
线下的业务流程通常认为包含四个要素：活动（节点），活动的实现方式（节点动作），活动的承担者（节点办理人），活动的连接方式（节点流转规则）。线上的数字化业务流程通常包含七个要素：流程图（节点），数据（存储流程信息），表单（数据的逻辑关系），办理人、流转规则、节点动作、消息（流程通知等消息）。本文不对流程建模进行探讨，因此不对流程要素做深入分析。但是从线上数字化流程与线下流程不同的要素可以看出，线上数字化流程增加了数据、表单、消息几项，这些内容在线下办理流程时也是存在的，但人工办理时这些内容隐藏在了办理人的经验中，办理人在流程执行过程中存在较大的自由把握空间，因此也就造成了线下流程的不规范。将这些内容挖掘出来，放到软件中进行固化恰恰是流程数字化的价值。


4 业务流程的分类

从业务角度来看，美国生产力和质量中心把企业的流程分为经营过程、管理和支持型过程两大类，共计十三组：了解市场和客户、制定愿景和策略、设计产品和服务、市场和营销、生产和交付(制造型企业)、生产和交付(服务型企业)、收款和客户服务、开发和管理人力资源、管理信息资源、管理财务和固定资产、执行环境、管理外部关系、管理改善和变革。
从流程重要性角度来看，可以分为战略流程（与企业经营利润直接相关的流程），核心流程（支持企业为客户服务的流程），支持流程（支持企业管理监控的流程）。从系统角度来看，可以分为跨系统流程和单系统流程。端到端的业务流程一般都是跨系统流程，离不开泛OA系统的支持 。从流程功能角度来看，可以分为行政审批流程和业务执行流程。通常业务执行流程里也包含行政审批的节点，应当尽量减少纯行政审批流程，实现更高程度的业务自动化。业务流程的分类可以帮助企业更好的确定流程建设的优先级，并逐步完善为端到端的业务流程。


5 业务流程数字化的意义

所有的企业应用软件都是在帮助企业建立流程和规范，所有先进的管理方法都需要流程来落地。现阶段虽然不是所有的业务流程都需要进行数字化管理，但流程数字化是企业管理科学化的重要手段和标志。业务流程数字化对企业有以下一些重要作用。

1、流程显性化。不能描述就不能衡量，不能衡量就不能管理。流程数字化首先需要进行全面细致的业务调研，理清逻辑关系，挖出潜规则，了解清楚企业中每件事情是如何运作的，在此基础之上设计的新流程必然更加透明、合理、高效。

2、流程固化。业务流程的设计中包含了细致的业务处理规则和严谨的审批逻辑，这些规则固化到软件系统中就形成了一种强约束，被不折不扣的执行，杜绝人为因素干扰，杜绝暗箱操作，杜绝以权谋私，避免扯皮拖延，明确责任范围，提升执行力。
3、流程加速。随着流程的不断优化，业务集成度越来越高，不仅仅是领导审批速度加快，有些业务本身也能够实时办理。审批完成即代表办理完成，使得企业日常业务运转高效精准。
4、经验积累。业务流程是企业经营思想和运营经验的载体，数字化的流程能够更有效的积累这些经验，使得企业成为铁打的营盘，人员更迭不会影响工作质量。
5、数据分析。企业的业务是不断发展变化的，业务流程也需要相应的做出快速响应。随着流程的使用，企业能够积累大量数据，分析这些数据不仅仅能够发现流程不合理的地方，也能够发现腐败，能够预测业务的变化趋势。

6、文化传递。业务流程包含的业务规则和审批逻辑深刻的体现了企业的业务特点、文化特点、行为规范、组织原则，流程的使用过程也是不断的向员工传递企业文化的过程，有助于营造公平公正公开，团结协作，认真负责，积极向上的企业文化。


6 实施业务流程的难点

我们说所有的企业应用软件其实都是在帮助企业建立流程，但大多数系统都是面向专业领域的，业务流程相对比较明确。泛OA系统的流程能力最强，是面向全员的，面向所有业务场景的，其他系统不支持的流程都可以拿到泛OA里边来做。但企业实施业务流程数字化并不容易。
企业实施流程最突出的困难有三个。

1、需求梳理。


需求梳理往往是建设流程最大的困难，对于跨部门的业务流程，需求梳理可能会占到流程实施过程的50%-80%的时间。梳理需求常见的难点有：

• 部门利益。跨部门的流程梳理往往涉及部门利益调整，增加某些部门或岗位的工作量，或者剥夺隐形权利都可能导致相关部门找各种借口不配合。
• 人的天性就是不愿改变，有人会视信息化为额外的工作，甚至有隐隐的敌意。
• 只知局部。很多时候人们只知道怎么做不知道为什么这么做，只知道自己怎么做不知道别人怎么做，流程的全貌没人搞得清。
• 例外情况。流程管理的精华其实是在如何处理各种各样的例外情况。流程办理中例外情况实际上是常态，大多数流程办理时都会遇到这样那样的例外情况，完全正常的情况反倒很少见。如何将各种例外情况都访谈出来并在系统中实现，十分考验调研人员的功力。
  
  
  

应对需求难题的最好办法是先固化再优化。在最初建立流程的时候不求最优化，先建起了用起来再逐步优化。一旦流程跑起来，优缺点自然明了，再做优化也就掌握了主动权。速度优于质量。

2、流程建模。


将调研的业务流程进行一定优化设计后在软件系统中实现，这个过程也不简单。

• 企业所选用的软件平台经常功能并不足够强大，不能便捷的实现业务逻辑，或者不能提供良好的使用体验。这是常常会遇到的情况。有时候不得不进行定制化开发。
• 流程模型实现后，用户常常提出异议，声称不符合其预期。
  
  

解决流程建模难题最好的办法是原型法。先用工具搭建出系统计划要实现的样子，让用户确认或试用无误后再正式在系统中实现。这里的关键点是，原型一定要非常逼真，让用户知道将来使用的时候就是这个样子，切不可简陋的示意。

三是跨系统集成。ERP需要和OA集成进行流程审批，OA需要和ERP集成获取基础主数据，因此多数流程都离不开系统间集成。跨系统集成的难点主要在于企业数据中台的建立和接口标准化，一旦建好以后就容易了。系统间集成应尽量做成实时数据同步建立日志和反馈机制。  每个企业都是从小长大的，在公司发展的过程中事越来越多，人越来越多，业务流程就这样自然而然的产生了。自然进化的流程总是因势而生，不可能经过严谨的设计和长远的思考，因此时间一长必然存在不合理，过一段时候就应该做一次审视。即便已经实现数字化的流程也需要持续的梳理优化。 因此企业实施业务流程不应抱有一步到位的想法，一定要先跑起来再优化。一个功能强大，灵活好用的泛OA平台将使流程优化变得轻松快捷。

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作者简介

工作周报网 创始人 万勇

企业信息化数字化实战专家，曾任金山集团、华彬集团CIO十余年，熟悉企业信息化各领域，擅长SAP/CRM/OA等大项目，精通企业级产品的研发，尤其了解互联网公司信息化特点。创办工作周报网，为数千家企业提供云周报服务。

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