CMO Council报告：重塑全球参与运营

CMO Council 发布了新报告“重塑全球参与运营”。对350多名全球营销领导者进行的调查显示，只有1/5的企业（20%）准备好满足现代客户的需求。

约3/5的营销领导者（57%）表示，数据安全、隐私和责任是当今互联客户最重要的需求之一。虽然使用或滥用个人数据并不是一个新的问题，但高调的数据泄露和有问题的个性化做法促使客户开始采取行动。包括不再从那些个性化做法变得“令人毛骨悚然”的公司购买产品，或者采取措施减少他们的数字足迹，例如不再在线购物和删除他们的搜索历史记录。

永远在线的服务和支持至关重要

CMO Council的调查发现，一半的受访者（51%）认为，始终在线的服务和支持是现代互联客户的另一个关键需求。由于客户不再满足于仅在周一至周五（上午9点至下午5点）提供的标准客户服务，企业必须扩展并使用社交媒体和技术，以满足对全天候服务和支持的需求。

尽管大多数客户说他们在购物时使用聊天机器人，但并不是每个人都乐于使用聊天机器人提供的客户服务。

缺乏本地化会对参与产生负面影响

43%的受访者称，现代客户的另一个关键需求是基于地区或当地语言和文化的相关体验。虽然大多数的受访营销人员（82%）认为他们对当地市场行为和趋势的情报是优秀的，但仍有1/10的人认为他们在这方面做的不好。

缺乏本地化会对客户参与产生负面影响。约3/5的营销领导者（57%）报告说，缺乏本地化情报影响了客户关系以及成功开展营销活动的能力。