Pointillist：2020年客户历程管理和客户体验测量报告

Pointillist调查了CX（客户体验）、分析、客户服务和营销专业人士中，其中80%的受访者表示，基于历程的战略对其企业的整体成功非常重要（39%）或极其重要（40%）。

超过95%的受访者对CX采取了基于客户历程的方法，他们也同意基于历程的方法对众多业务领域产生了积极影响，包括确定改善CX的机会（94%）、使团队与最重要的目标和指标保持一致（92%）、了解导致业务成果的关键信号（91%）、建立单一客户视图（89%）以及个性化跨渠道体验（87%）。

为了了解和优化客户行程，大约6/10的CX和营销专业人员（57%）将客户历程地图作为方法之一。

与此同时，Pointilist调查的受访者还定义了历程阶段（51%）以及基于历程的指标、关键绩效指标和里程碑（49%）。

数据显示，近一半的受访者（46%）正在独立分析和优化每个客户触点和渠道。还有相似比例（41%）的受访者分析了随时间推移跨三个或更多渠道的联网客户交互情况。

高绩效的CX专业人员在做什么？

调查发现，26%的受访者属于高绩效CX团队，48%的受访者被认为表现一般，26%的受访者表现不佳。

表现优秀的受访者（92%）比表现不佳的受访者（64%）更有可能表示，基于历程的战略对其企业的整体成功非常或极其重要。表现优秀的CX专业人员（70%）拥有专门的客户历程管理角色或团队的可能性也是表现不佳的（31%）的两倍多。

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