O2O顶层设计之一：O2O模式设计方法论

做好O2O， 需要整体性的思维，局部做的完美不能保证整体的有效，更重要的是人与人，部门与部门、内部与外部、业务与业务，包括线上与线下的关系能否协调好。移动互联网为协调这些关系提供的很大的可能性。

O2O可能是今年最火爆的一个词，所有的传统企业，电商企业和创业公司都想跟O2O沾亲带故。

我们相信，在移动互联网的背景下，任何垂直行业，任何传统行业以及行业间的跨界，都存在着很多O2O的创业和转型的机会。机会多得是，就看我们能都有这样的眼光，看到O2O的商机。

任何创新首先灵感和天分，在O2O转型和创新的过程中，任何人都必须，也能够设计各种可能O2O模式。后面我讲陆续将我在O2O模式设计的中的一点体会和小结。

一、O2O设计方法论的有什么用？

今天跟大家分享o2o模式设计思路的目的是，掌握、思考和探索在传统领域里O2O模式的机会，与自己的团队，合作伙伴共创O2O模式的讨论方法。设计出各种可能的O2O模式，这是转型和创业的开始

二、我为什么研究O2O模式设计：

O2O在国外叫多渠道零售，跟互联网思维，互联网金融一样，不是什么新东西，也没什么大惊小怪的。因为国外的多渠道就是从邮购，电话销售、电视购物、互联网，直到智能手机，很自然地流流下来的

对O2O我有很多自己的理解，这是因为我的职业经历走过了国外从邮购，到电商，到多渠道零售的整个过程，我从营销、IT、打工、创业，咨询等角度参与过邮购、电话销售、电视购物、电子邮件和电子商务，以及后台的CRM和会员体系建设，流程重构与优化等。

其实都是一样的商业基因在不同的媒体和通讯环境下，自然生长出来的商业业态，我认为O2O也好，电商也好，都不是什么全新的东西，过去很多经验都可以应用在新的媒体环境。我从这个角度来看O2O或许能给大家一点新的启发。

三、O2O是什么？

定义O2O是什么没有什么意义，你们看到的也多了。我想换个角度来引入O2O。

O2O的概念在中国的起源，来自于电商与传统线下业务的冲突，而这种冲突的根源在于线上与线下利益分配的不合理，比如线下试穿后，到线上购买、销售利润全部归线上所有。线上购买的客户，在线下不能得到很好的服务等。

这种利益分配的畸形，导致客户体验的下降，同样是一个品牌，一家公司给客户的感觉是不同的态度，价格和服务。这种冲突同时又带来企业内耗，整体销售和利润的下降。

O2O的概念在今天，已经超出了解决原有业务的线上线下的冲突，而是构建新的客户体验，创造新的商业模式了，甚至创造新的服务和产品。

四、O2O设计的方法论

由于O2O在中国是全新的事，大家设计O2O有点象农村盖房子，一把抓。我发现很多传统企业老板，由于急于O2O转型，马上就开始产品设计，有的甚至产品还没设计出来，直接进入产品开发阶段。最后退倒重来，把开发团队甚至整个公司折腾个半死，也就难免。

新闻里听说有个镇政府领导把一个刚盖到一半的五星级酒店砸掉，重新建，也是开始没有想好。

但是随着O2O逐步走向成熟，O2O设计的方法论，也会逐步成熟并为大家接受。

策划、设计和构建新的O2O模式，跟做个房地产项目很类似，首先要做的就是定位和总体风格，现在有个好名次叫“顶层设计”，这个词也是来自于房地产这是最重要的，顶层设计错了，后面全都错了。对O2O来讲，就是O2O运营后客户最后的体验是什么样子。其次才是商业模式设计，用什么方式来实现顶层设计，如何运营，如何挣钱。商业模式清楚后，这是才能开始产品设计，软件需求等，这相当于房地产的土木设计，建筑设计。然后才能施工，也就是产品开发，系统建设。

五、O2O设计与实施的基本流程：

顶层设计---模式设计---产品设计---产品开发---运营实施  

以后会有详述。

六、O2O时代，与电商时代最大的不同的是什么？

以前我们做企业转型主要用西医的思维：局部搞好了，整体就会好，但是我们发现越来越不是这么回事。比如你的天猫店的销售量上来了，企业问题更严重了。O2O时代的转型和创业成功，更倚重的整体性思维，甚至需要与周边和上下游建立开放的，生态的，去中心化的关系，其实这就是中医的思维方式。包括今天的互联网思维，也不过是中国的禅宗，老子和中医的低级版本而已。

当我们有了这样的思维的时候，联系到移动互联网提供的功能和通讯方式，可以设计出很多更高效，客户体验更好的服务提供方式。

做好O2O， 需要整体性的思维，局部做的完美不能保证整体的有效，更重要的是人与人，部门与部门、内部与外部、业务与业务，包括线上与线下的关系能否协调好。移动互联网为协调这些关系提供的很大的可能性。

七、O2O的设计的思路

我总结的一下几个方法，这些方法相互关联，相互补充。

O2O模式设计的五大思路

一、客户全程体验—痛点在哪？

二、按需提供—在适当的时刻和地点，呈现适当的东西

三、全程渠媒分析---获客，培育，成交，维护，分享，服务

四、角色重组

五、利益重构

O2O的优化

比如O2O的优化我总结了“五大打通”

体验打通：所有渠媒的体验的一致性和统一性

流程打通 ：客户的访问，接触与购买流程在各个渠媒的是流畅连贯的

数据打通：包含库存打通，订单打通，会员打通等，大数据的基础

组织打通：各个渠媒团队的文化，价值观的求同存异

利益打通：角色划分与利益分配的平等，透明，公平与及时。

我特别强调一下组织打通，组织打通是做O2O的灵魂，我觉得阿里在这方面做得最好，苏宁转型不尽人意，我觉得是组织没有打通是很重要的原因。所谓组织打通所简单点就是大家有共同的愿景和目标，有共同的思维方式，善于求求同存疑，这里有一个非常有效的方法就是做组织共创。只有组织的上下左右打通的情况下，基层才可能企业整体的方向想做创新，既不是乱创，内耗，也不是死板地执行。

这方面的探索起源于我4年前的参与的“泛媒体分账”项目，总结近期重新的O2O模式的经验，设计的一种O2O模式设计的方法论。

本文作者王明城，来源：亿欧网.