家政O2O模式探讨：平台or自营？

文/彭成京（品途网副主编）

上周，笔者前往上海走访了一些社区家政从业者，其中云家政是我本次上海之行的重点目标之一。之前也曾和云家政的朋友有过一些接触，但深入到具体运营及商业模式仍然存在一些模糊，甚至对云家政是否还能走下去产生过怀疑。笔直向来看重线下服务，对纯平台家政O2O并不乐观。云家政从天使轮走到A轮似乎也有些闪光的地方，带着种种好奇我和云家政创始人薛帅在华东师范大学见了面……

没有阿姨后面都是0

这个问题涉及家政企业供应链的上游：阿姨来源。招阿姨——教阿姨——留阿姨——吸引更多阿姨。没有阿姨，后面的一切家政服务产品都是空谈。家政O2O平台在最近两年迅速崛起，一些O2O企业为招揽阿姨付出的巨大成本极大地培育了市场，从而使得用户和阿姨获取信息的渠道变得更简单便捷，同时阿姨的流动性也变得比以往更突出。“留住阿姨”成了许多家政企业的重心。

薛帅在谈到这个问题时表示，关心阿姨不仅是家政企业必须做的，同时也应该是企业回馈社会的一种责任。阿姨与雇主存在着很大社会落差，无论教育背景还是经济地位都很悬殊。阿姨来到一个陌生家庭做服务，由于这些落差的存在，基本上无法与雇主存在可以共鸣的共同语言，可以说家政阿姨是一个孤独的群体。

阿姨来到一个陌生的城市寻找一份家政工作，除了需要满足她们的经济需求，她们的心理问题也是家政企业必须重视的。在这个问题上薛帅对“阿姨来了”的家政经纪人制表示认可。实实在在有过实体家政企业经历的O2O创业者更明白留住阿姨同时也是一份感情活儿。挣钱是阿姨的刚需，但很少有人为了挣钱过度地委屈自己。家政企业担负的角色就尤为关键。

家政服务就是研究人

家政服务是人与人打交道，不仅要研究阿姨，还要研究雇主。对阿姨来说，阿姨的需求是什么？挣钱自不必说，还有就是：靠谱的长期稳定的工作。因为每换一次家庭，阿姨就要重新适应一次新的环境，重新接触新的陌生人，重新揣测雇主的日常习惯和心里想法。同时对于雇主来说也一样，需要重新接纳一个陌生人，重新交代平日注意事项，重新花时间观察阿姨可靠不可靠。

人是第一位的，这个观点在笔者以往的文章都有论及。任何不关注、不关心、不关爱阿姨的家政企业都不能长期生存。更何况在互联网时代，获取信息的便捷让人员流动成为易事。在与薛帅的交流中，薛帅说了自己做实体企业时发现的一个现象：家政阿姨在时间不饱和的低峰时段，会常常来到实体店聊天，谈工作中的经历，遇到的波折，心里的矛盾，这就需要有人维护阿姨的诉求，让她们坦诚相倾，刨去负面情绪，保持积极心态服务好客户。

同时阿姨群体内部也存在相互之间有隔阂和矛盾的现象。这些都是值得关注和协调的问题。

服务是否需要标准尚未定论

薛帅认为家政服务没有标准可言，因为用户的需求存在多样性，家政服务就很难存在标准化。早先笔者与阿姨来了联合创始人邹小舟聊过相关话题，因为阿姨与雇主存在悬殊的社会差距，这种不对等让阿姨的服务无法成为一种标准化产品，用户不仅可以选择是“用”还是“不用”，还可以选择“怎么用”。而标准化产品，比如电视机，用户要么选择看，要么选择不看，没有第三种甚至更多的选择。这就是标准化。

家政服务是否就一定不能有标准？笔者认为未必。我们可以认定家政服务的动作可以存在千差万别，但服务的流程可以实现标准化。比如打扫房间，是先里后外还是先外后里，先上后下还是先下后上，这个流程可以标准化。某些特殊的服务操作也可以标准化，比如处理某些家居，可能用户自己都不知道这个家居用品的正确维护保养方式，而阿姨的标准化动作更能加深用户对阿姨的认可。在具体服务到人，则存在差异化的可能性更多，需要用户自己提出需求给予满足。

家政服务是否需要标准化？目前而言还不能完全下定论。标准化容易实现家政服务的批量复制，从而为实现规模化扩张奠定基础；标准化中的不标准又是家政服务个性化需求的突出表现，诸如高端家政服务内容则存在更多个性化的服务需求。

做平台和自己做各有玩法

是做平台还是自己做服务，在与薛帅的交流中，这个问题让我又有了新的认识。目前而言，不论是阿姨来了、95081或者后来也开始侧重线下服务的阿姨帮，自己做服务居多（外地部分做加盟），主要在于把控阿姨的服务质量。薛帅表示，云家政定位传统家政企业的互联网服务商。传统家政门店或中型规模的连锁家政企业，缺失互联网端的技术支持和营销支持，自己做存在成本压力，而且体量小，得不偿失；即便不与平台商合作，将来也会面临被其他家政O2O企业挤出市场。

平台需要守住技术关和激励措施，方便用户与阿姨的双向选择，通过数据积累为双方决策提供参考依据；通过激励门店并提供用户分析优化门店对阿姨服务的管控；通过平台内部竞争不断刺激门店自我革新和升级。

平台的玩法是帮助传统企业与互联网对接，帮助传统企业做营销层面的推广，帮助传统企业在管理层面的信息化建设；自营更多在服务质量的把控，在品牌认知度的积累，更利于建立门槛，形成竞争优势。

责编：庚辰

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