遨游网张晓磊：数据体系建设和应用中的经验分享

引言

对于传统服务行业来说，向互联网+转型要先让自己成为一家数字化的企业，数据导向的公司才能够在大数据时代做到真正理解客户，否则客户体验将成为空谈。

1客户都去哪儿了？

遨游网是一家较早切入在线旅游行业的网站，虽然中青旅的数据量不如互联网公司的那么大，但遨游网运营管理部执行总经理张晓磊认为，数据化运营是传统企业转型的必经过程。

在遨游网，张晓磊经常要用数据回答这些问题：什么样的人群喜欢自由行？他们需要哪些特殊服务？什么样的人群旅游消费额度最高，他们喜欢怎样的出行方式？用数据呈现的用户需求能够为在线旅游市场提供怎样的帮助？

为了更快更好地回复这些问题，遨游网的做法是搭建一套统一的数据支撑体系。张晓磊认为，这套体系对于遨游网主要价值有三点。

首先，它可以提高人效，进行数据的统一。遨游网有很多部门从事不同业务，包括观光业务、度假业务等，再加上中青旅的100多家线下门店，这些部门和门店都有数据需求。以往，遨游网设置了岗位请专人进行数据导出，但数据汇总后格式并不统一。

其次，由于不同部门对数据分析的要求不同，它能对数据进行统一存储和规划才能使用，因此需要集中数据资源，建立一套数据体系。

最后，出于对数据资源有效利用的角度考虑，它可以综合进行数据规划利用，之后就能方便在内外部进行数据互换，交流合作。

2数据分析，就是要快，快，快！

中青旅的数据采集点非常多，包括网站、各个业务系统、移动端、门店等，数据处理非常复杂，而且人手也不足：一个数据分析师，一个需求分析师，再加上除了搭建工作还负责运营的张晓磊本人，这2.5个人组成了遨游网的数据支撑体系搭建团队。

于是，遨游网开始考虑寻找一款第三方的BI工具来协助团队，目的是通过简单的存储过程把数据进行关联，并快速生成相关报表。

在传统BI与敏捷BI之间，遨游网选择了敏捷BI。因为以前遨游网是通过SSRS做的报表，业务人员需要从很多的维度去看，也不能重复利用。通过试用永洪科技的敏捷型BI——永洪BI之后发现，遨游网即便是在人手少、时间短的情况下也能快速生成报表。而且，遨游网的数亿条数据几乎可以说是秒级响应，即使设置了多纬度的交叉，也能很快生成报表。

还有，敏捷BI上可以自定义很多筛选条件，不管业务人员需要什么样的数据，自己进行简单的拖拽就可以生成报表，并在一个报表中实现多条件下的展示效果。

同时，遨游网的领导还可以通过智能移动设备随时随地查看数据报表。当然，业务人员也能查看，只是权限不同，所能看到的报表也就不同。

3定位产品和客户，就是要准，准，准！

大家都清楚，只有以客户体验为中心的产品才能受欢迎。搭建完统一的数据支撑体系之后，遨游网迫切希望给产品和用户的定位提供精准的数据支撑。

一个典型的应用场景是从年龄角度做分析，遨游网所获得的分析结果就能给产品人员提供了很多很好的建议。例如，自由行更受34岁以下年轻人的喜爱，这个年龄段很多都是情侣出行或者蜜月旅行。如果80%都是情侣出行，就可以考虑为自由行提供适用于情侣的特殊服务，比如婚床、鲜花、香槟、婚车接送服务等。

再比如，对于35至44岁的客户来讲，30%的人是带着孩子一起出行的，业务人员可以考虑在线路中加入适用于孩子的因素，更加注重安全、饮食，甚至提供幼托服务和游乐园等。

从不同年龄的热门目的地来看，18至24岁的客户去韩国和香港的比例比较高，考虑到这部分人群对购物、追星等方面的需求，适当考虑在规划这些线路时注重购物等方面的策划。

不同年龄段的人群消费能力是不同的，这一点也符合不同年龄人群的经济收入特点。对于业务人员来讲，在设计线路价格时要符合不同人群的消费特征。

另外一种应用场景是为客户打上个性化的标签。例如，高价值客户，在销售或者呼叫中心联系客户时，只要输入客户手机号码，标签随之出现，可以使客服和业务人员对客户形成立体感，加大成单几率。比如，标签显示客户是喜欢自由行的年轻人，经常两人出行，业务人员就可以询问是否需要和伴侣一起出行，是否需要送花服务等。

还有一个应用场景是批量选择客户，在营销人员进行客户维护时，可以设置一些关键词进行搜索。比如，6个月没有访问网站的客户中，选择高价值客户进行有针对性的营销。

4  工作中的一些经验总结

1），建的好平台不一定用的好数据

张晓磊认为，数据体系能搭建好并不代表着数据就能用好。在数据的使用中，业务层是中坚力量。公司不仅要能给业务人员提供数据分析的平台，还要引导他们去理解这些数据，最关键的是学会使用这些数据。2016年，遨游网计划为1000多名员工进行培训，使业务人员明白报表的意义是什么，需要数据要从哪些报表中查看，并对一部分业务人员开放更大的使用权限。

2），企业需要两种角色：数据科学家和商业分析师

张晓磊认为，当前的企业中大都还需要两种重要的角色：数据科学家和商业分析师。数据科学家主要负责技术端，包括数据采集、数据整理、数据可视化等，而商业分析师主要负责报表展示和数据挖掘，解决的是业务人员的问题。也就是说，如果业务人员能够提出清晰的问题，商业分析师要能帮他解决；如果业务人员无法提出清晰的问题，商业分析师也要帮他明确问题并给出清晰的答案；如果业务人员没有发现问题，商业分析师也要能从数据当中发现那些能够指导上层决策的用价值的信息。

3），打通难以关联的数据孤岛

在搭建遨游网的CRM系统过程中，张晓磊发现由于没有统一的数据中心，公司内形成了难以关联的数据孤岛。事实上，现在很多企业都存在这种数据孤岛。在初步完成数据支持体系的建设滞后，需要进一步打通公司的关联数据。因此，遨游网下一步的计划是搭建一个大数据平台，目的是将非结构化数据进行存储以备下一步应用，将结构化数据纳入数据仓库，在此之上搭建各种数据应用。