“场景+平台+体验”新零售发展模式

作者：杭州银行

调研观察：数字化战略是杭州银行2016年制定的3年规划中的一部分，目标是解决业务发展中的痛点；加强与客户的联接，提升客户体验；挖掘新业务新市场；降本增效，提高服务的附加值。

数字化转型的驱动力来源于三个方面：一是业务，解决业务发展中的痛点，转变业务模式，从原来的等客户上门变成主动出击，扩大和强化与客户的连接，降低客户沟通成本；借助互联网、数字化挖掘更多的业务场景，从传统的线下场景延伸至线上。二是客户体验，突破原有的业务观念和流程，优化服务能力，加快服务响应速度，使服务更加快捷便利，提升客户体验。三是银行管理，除业务上的应用，银行内部管理能力可以借助技术提升，从而形成竞争力。基于此，杭州银行的数字化转型包含两个阶段：借助平台、场景将原有线下业务线上化；数据驱动的线上化。

在实践中，杭州银行数字化转型重点包括五大领域，投入产出：数字化转型可能涉及系统的改造等，考虑到转型的投入、必要性、实现价值等，做好规划；能力建设：数字化转型是银行能力提升，但同时也对银行的人员能力、系统能力，尤其是组织架构体系等提出新的要求，对此做好充分准备；挖掘数据价值：把数字化和银行的业务发展关联起来，通过数据反馈，提升工作效率、优化工作流程；加强对数据的挖掘和分析能力，做好精准营销，强化数字化风控能力；风险管理：注意使用数字化技术过程中的合规性问题，比如大数据中涉及的客户信息合规使用；运营：数字化客群控制、加大渠道开拓力度；线上模型控制，减少人工对风险判断；网点延伸，向移动终端发展。

新业务模式助推数字化转型，零售领域，搭建了承载业务的互联网化平台，改变了传统零售的“人+网点+产品”的重资产、高投入，以“场景+平台+体验”的新模式构建起零售品牌矩阵；直销银行领域：突破了传统实体网点的经营模式，个人客户通过互联网即可完成注册，实现账户支付与场景合作，借助平台方的场景，针对小额长尾客群，其目标是获取新客再逐步挖掘客户价值，实现更多的业务拓展。

在数字化营销方面，通过搭建智慧网点，借助物联网实现网点外延，将营销行为从原有固定网点、自助设备，逐步转向手机银行、移动终端，减少了人力投入——智慧机具代替人工服务；通过线上业务的推广，将传统的扫楼形式，转变为线上推广形式（扫码），提升了营销能力。典型产品包括智慧银行、公鸡贷、税金贷等。

在数字化风控方面，建立了风险控制模型，正在探索更多的数字化风控手段。通过数字化风控提升风险管控能力的同时，也提升了风控的效率，使业务人员可以更多的关注于营销能力，降低了人员风控能力培训的成本，从而提升了营销能力。新零售以“公鸡贷”为例，以公积金记录作为核心的指标数据，结合用户行为等外围数据，共同形成了风险控制模型，同时采用了线上线下结合的模式，把好风控关。

——王炜 李睿

“公鸡贷”试水零售信贷转型

为更好地满足居民在新消费重点领域的金融需求，加快培育市场消费新动力，杭州银行打通多方数据信息链，推出了公鸡贷平台，为缴纳公积金的个人客户提供了一条“无需抵押无需担保”方便快捷的融资渠道，促进居民消费升级。

“公鸡贷”平台是针对缴纳住房公积金的个人客户推出的零售信用贷款线上平台，2017年4月正式上线，客户只要按月缴纳公积金且连续满一年即可发起贷款申请；2017年7月，公鸡贷2.0推陈出新，实现了额度更高、覆盖更广、受理方式更多样，有效满足从5万元到30万元的各类客群信贷需求。2018年3月，公鸡贷3.0版本上线，线上白名单业务覆盖了更多优质客群，“人才贷”项目优先推出。当前公鸡贷业务已覆盖杭州、北京、深圳等16个城市。

“线上线下融合+大数据”模式，提升金融服务效率。传统银行贷款手续繁琐、审批时间长，客户体验差，“公鸡贷”利用“线上线下融合+大数据”技术解决了上述痛点。在业务流程上，“公鸡贷”平台致力于信贷流程线上化改造，并打出“线上+线下”组合拳，客户线上申请，杭州银行线下专人上门服务，从申请到面签到放款最快仅用时一小时，保障了业务的速度和服务的温度。在贷款审批上，采用大数据风控模型替代传统人工审批，审批时间从“天”时代进入“分”时代，最快5分钟即出结果。技术手段大幅提升了信贷业务办理的效率和客户体验。

探索“客户一次不用跑”服务。不出门、不办卡，客户一次不用跑。相较于传统银行必须要求客户本人前往银行网点现场办理，且必须办理本行卡并提供各类纸质证明材料，“公鸡贷”无需提供复杂的个人贷款资料，无须办理杭州银行银行卡，客户在单位通过手机即可完成贷款申请，真正实现了“一次不用跑”的优质体验，为工作繁忙的上班族提供了真正意义上的方便。

持续助力普惠金融。相较于传统银行主要面向公务员和事业单位等优质客群的信用贷款，“公鸡贷”平台覆盖所有受薪客户，真正助力普惠金融。其中，“公鸡贷”平台3.0版本，推出杭州市“人才贷”项目，为新入职的高校硕士以上毕业生提供10万至15万不等的信用贷款，与政府企业一起助力人才引进，鼓励就业创业。

新杭州人小戴就是公鸡贷业务的受益人之一，在倾囊买入一套二手房后面临装修难题，“因为公积金一直都在交，就尝试去申请公鸡贷，没想到很快就申请到了20万元，刚好把装修的缺口补上。”截至2018年12月4日，杭州银行公鸡贷签约放款金额400多亿元，申请客户数50多万。

智慧银行网点转型提升客户体验

为顺应金融创新的趋势和客户行为习惯的变化，杭州银行2014年开始探索智能设备和移动互联网金融的研发，自主建立起统一的非现金智能平台和现金智能平台，先后研发推出了集多项功能于一体的自助交易机（含转账、理财、牛大管家签约等44项功能）、智能发卡机（含发卡、激活、签约等16项功能）、移动PAD等智能非现金设备和卡折现金存取的智能现金设备。

2017年1月，第一家智慧银行——环北支行旗舰店落成亮相，其后湖墅支行智慧银行网点改造，新服务模式获得了客户普遍好评。在充分总结经验基础上，智慧银行网点建设逐步推广，2018年上半年，全行共40家支行参与智慧银行网点转型试点，实现了柜台的“瘦身”，让更多柜员走出来为客户提供一对一、面对面、一站式的服务。效率的提升不仅可实现在业务量上升的同时控制人员总量，更可带来人员结构的变化，释放更多前台人员的时间转移至销售咨询和高价值客户服务，提升客户体验，增加银行收益。

分流显著、释放人员，降本增效。2018年1－7月，通过智慧银行转型试点，40家试点行非现金和现金平台自助业务量占比达到66%，而柜面业务占比下降明显，从去年的54%降低到今年的34%。

40家试点行7月份自助机具平均分流率达到81.88%，比试点前平均分流率51.64%提升30个百分点。在原有柜员配备人数的情况下共压缩柜口71个，节约柜口成本1278万元；释放柜员105名。

体验提升，留住客户。智慧网点功能布局相比传统银行有了较大的改进，主要从营业厅的视觉形象、功能区域布局、客户动线、业务办理效率、统一且人性化的机具设计等多个方面考虑，显著减少客户在营业厅的等待时间，提升运营服务效率。移动柜员以面对面的服务方式，更好的与客户交流，通过互动体验使客户了解各种金融服务，满足客户金融需求。让客户体验能够得到全方位提升。

智慧网点通过组织制度、劳动组合改变，与新的生产工具组合，实现“机+人”方式，优化流程，多项业务端到端处理时间节约了近80%，进一步提升业务办理效率，减少客户等候时间。

强化店销、促力外销。柜员开启移动模式，进一步优化服务营销组合，承担起厅堂零售人员的服务、引导和授权职责，促使厅堂零售人员专注于做好新客户的营销，并实现外拓销售服务。助力厅堂营销：柜员开启移动模式，提升综合能力，成为集“服务、营销”业务技能于一身的多面手，全员营销初见成效。支持外拓营销：如下城辖区2018年3-5月开展“四村拆迁”外拓营销服务工作，辖属三家机构柜员开启移动模式，在外拓点通过移动终端和自助机具办理业务，为下城辖区营销业绩创新高提供了有力支撑。截至5月21日，三家机构储蓄存款余额较3月19日增长9.39亿元，销售产品22.87亿元，固定型产品留存率42%。

智慧银行网点建设的尝试，对营业网点转型升级具有重要意义，网点的定位和功能开始由核算操作服务职能为主向营销和咨询服务职能为主转变。杭州银行将持续以“大运营”转型为目标，贯彻“以客户为中心”的理念，将传统银行网点服务模式和创新科技有机结合，高效配置资源和优化流程，塑造新型网点业务模式。

推进柜员转型，加大对业务发展的支撑。转型前，传统柜员的基本职能是坐在柜台后，为客户提供核算结算等业务操作服务，营业厅堂配置大堂经理和理财经理；转型后，柜员解放出来，可以在厅堂承担起引导分流、业务授权、营销引荐和基础销售等职责。从符合内控、降本增效的目标出发，重新考虑厅堂岗位的定位，让柜员在各层级移动起来：一方面通过培训获取销售类上岗资质，全面承担起厅堂的各项服务与营销职能，促使网点人员的精简、工作效率的提升，满足销售人员可以专注于外拓营销的需求；另一方面顺应大运营转型方向，柜员从厅堂走出去，将网点服务延伸至客户端，为外拓营销与上门服务提供人员保障，从而进一步实现对业务发展的支撑。

促进网点转型，构建以“智能化+客户体验”为核心的服务体系。银行网点是时代的产物，从传统网点到“智慧网点”的转型，见证着移动互联时代的进程。以往银行网点的改造升级，多停留在重新装修改头换面的“形转”层次。未来“智慧网点”通过依托金融科技技术平台优势，在空间、家具等各方面都可以嵌入智能化、人性化的配套设备，着力搭建一个“以客户为中心的一站式综合金融平台”，打造“全产品、共享式”的智慧网点。同时，探索“无柜台银行”和“无人银行”的发展方向，为客户呈现一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。

轻型化：智能设备与服务的完美结合。成本高企是物理网点的最大痛点，网点轻型化，现金柜台“瘦身”，压降网点场地成本，优化空间布局设计，强化自助服务功能，实现到网点客户90%以上的业务都可以自助办理，遇到问题可以随时咨询陪同在身边的服务人员。

智能化：打造线上线下无边际服务。通过金融科技拓宽网点服务边界，加大人工智能包括人脸识别技术、声纹识别技术等在金融行业的创新应用，未来当一个客户进入网点，不用显示身份证就可以通过生物特征进行识别，依托客户线上线下大数据分析，从而进行精准营销和服务。