如何让用户获得“wow体验”

本文来源红杉汇

随着信息时代的到来，科技加速发展，产品更新换代的速度急剧加快，企业不得不面临一个严峻的问题：同质化竞争。大量的例子告诉我们，在用户难以取悦的今天，只有企业定位更精准，提供更有特色的产品，才能够持续赢得用户。那么，如何让用户对你的产品产生购买欲？如何让你的产品更有吸引力？

Michael Hyatt是Thomas Nelson出版社的前董事长兼首席执行官，他在领导力、业务增长和生产力等问题上都有很深入的研究。作者在Platform: Get Noticed in a Noisy World一书中，详细为我们介绍了如何让用户产生“wow体验”。Michael Hyatt提炼了五个步骤：创造一个产品、明确结果、列出用户的普遍预期、了解失败案例、策划超越用户预期的方案，这个流程可以适用于很多公司和产品。如果你想让你的公司或产品脱颖而出，那就来给用户创造惊喜体验吧！

《Platform: Get Noticed in a Noisy World》中花了很大篇幅来解释“wow体验”这个概念。书中谈到了创造“wow体验”的重要性以及如何利用“wow体验”来满足用户期待。

“wow体验”是什么：超出粉丝和客户期待的互动、产品、服务以及体验。

“期待”是关键词。创造“wow体验”其实就是要超出目标群体的期待。

人们来接触你的公司和产品时，都带着一些期待。过往的经历影响了他们的期待，这些期待也是他们购买产品或体验的动机。如果你清楚他们期待的是什么，也就明白了他们想从你的产品上获得什么。

▨ 如果你没有完全满足用户期待，他们会失望。如果你一点都没有满足他们的期待，他们会生气。这是许多产品无法留住客户的主要原因——人们不愿意再与让自己失望的企业打交道。

▨ 如果你满足了用户的期待，他们会感到满意，在短时间内，他们可以保持对产品的满足感。然而今天，让客户持续保持满足感是非常困难的。根据微软公司的调查，全世界范围的用户期待普遍比上一年高出了54%。用户的期待一直在上升，你必须提供更多的东西。

▨ 如果你提供的产品能超出他们期待，他们会感到“wow”，这给用户创造了惊喜和欢乐。他们会继续向其他人传播这次“wow体验”。你就能获得极大的用户忠诚度。

研究表明，55%的用户愿意为超出预期的体验买单，86%的用户甚至愿意花更多的钱享受升级版体验。72%的用户会跟六个以上的人分享令他们感到“wow体验”的产品。这意味着：你想要更多客户，并且留住现有客户，就必须非常擅长创造“wow体验”。

那么，如何制造“wow体验”呢？

第一步：创造一个产品——你想要给用户带来“wow体验”的产品是什么？

第二步：明确结果——你希望用户从你的产品中得到什么样的体验？

第三步：列出用户的普遍预期——在用户使用这类产品前，他们有什么样的预期？

第四步：先了解失败案例，再达到期待——不能满足用户期待的产品是什么样的？

第五步：策划超越他们预期的方案——怎样做才能超越用户的预期？

奥普拉·温弗瑞曾经说过：“爱就在细节中。”对于产品也是如此。要让用户产生惊喜的体验，每个细节都很重要。那么具体应该怎么做呢，接下来就用书中的“改造办公室大厅”的例子来说明：

第一步：选择一个产品——让人们能够集中注意力的会议室。

第二步：明确结果——让人们为会议室的改变感到惊喜。

第三步：列出用户的普遍预期——用户对于会议室的普遍印象。

● 座位很近，很拥挤。

● 只能在大腿上做笔记。

● 休息时间很少，咖啡很劣质。

● 会议主题不出彩，幻灯片做得一般。

● 他们需要自己费劲思考如何将会议学到的知识应用起来。

第四步：了解失败案例——糟糕的会议室是什么样的。

第五步：策划超越他们预期的方案——让人感到舒适的会议环境和优质的会议内容。

● 确保有舒适的椅子，给人们足够的空间。

● 提供教室风格的桌子、排版美观的会议笔记本，目的是引导他们的学习过程，帮助他们更好的学习会议内容。

● 提供特色优质的咖啡和各类小吃。

● 尽力提供出色的幻灯片。

● 在会议中提供知识总结、问题答疑等环节，让与会者能够内化所学内容，并且让他们清楚如何应用这些内容。

这样的流程可以应用在写书、计划年度员工休假、开发课程甚至家庭生活上，你都可以为对方提供精彩的、惊喜的体验。

在管理公司和团队的时候，你可以安排定期的头脑风暴，让团队集思广益，确定一种独特的产品或服务，将其提升到更高的层次。只要你足够用心去为用户创造惊喜的体验，一定能够把竞争对手甩在身后。