赋能便利店有三招：培训、加盟、数字化

作者：童伟国 来源：零售世界杂志

移动互联网技术、大数据的分析、云端计算、社交工具等应用，都可以让消费者提升多场景、多时段、多渠道的消费体验。

过去几年里，便利店是中国零售业态里面发展最快的小业态，也是门店数量最多的。一不小心，便利店也变成了一个风口，很多资本机构、互联网企业甚至房地产企业在投资便利店，一些以大卖场为主业的传统大型零售企业也在布局便利店业态。但我个人认为，便利店还是一个传统的零售实体业态，不是靠资本运作的。

   

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特色加盟之路

如果要为便利店确立一个成功的商业模式，我个人认为是加盟。日本的三大便利店，包括全家，加盟比例都在90%以上。

以全家为例，虽然这个品牌是日本的，但是我们已经做到了本地化。换句话说，闯出了一条有中国特色的加盟之路。怎么讲？当年改革开放解决的一个最重要的问题就是分配，打破了大锅饭模式，加盟就是一个解决分配问题的答案。

加盟者来加盟一个品牌，他的目的是什么？赚钱。全家进军中国时遇到了一个特殊情况，租金成本超过日本和台湾，而销售又比人家低，换句话说，这块蛋糕很小，很难切分。另外一个痛点是“有钱无人，有人无钱。”有钱的人不想加盟，因为辛苦，做零售本就辛苦，便利店更是特别辛苦；而有能力、有时间的人，无钱加盟。加盟是一个产品，产品售卖必然要收钱，收保证金、加盟金等。于是，我们走了中国特色的便利店之路，让员工进全家以后有两条路可以选择，一是做职业经理人，二是从店员做到店长，有机会申请加盟全家。

解决了分配问题之后，还要解决分工问题，加盟者要做什么？我们认为，加盟体系的目的是要让加盟者认认真真、踏踏实实地把店铺的事做好。总部做什么？赋能。前期门店都是现成的，选址、装修、店铺投资、营业执照等都已经处理完毕，加盟者有一项重要的任务是管理好工作人员，用总部的工具去给门店赋能。数字化工具的赋能，就要开始发挥作用。

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数字化玩法

以前我们说顾客都是上帝，但在没有互联网和会员系统诞生的时候，我们根本不知道“上帝”在哪里。他的住址、年龄、消费喜好和水平，我们都在猜。但现在，我们可以知道顾客在哪里。

2012年互联网大发展时期，全家和其他的实体经济一样，也遇到了一定的瓶颈。年轻消费者被分流至线上走了，加上很多互联网平台有补贴，打价格战。此外，门店租金、用工成本都在持续上涨。还有一点是自我竞争，实体经济开店数量持续上涨，竞争愈加激烈。在内外部环境的倾轧下，2014年，全家在中国便利店业态首推会员系统，2017年又推出了收费会员系统。

我对于会员系统的一点感想和心得是，会员不单单是积分系统，而是一个平台，平台的重点在于“沟通”。我曾是某个洋服品牌的粉丝，西装都在那里买，但是这个品牌只有积分制度，出新款的时候反而不会通知我，体验非常不好。所以，会员系统要实现与消费者之间的无缝沟通和情感连接，能够实时触达到顾客并获得反馈。

会员系统的数字化之后，第二个关键则是商品管理的数字化。以前，门店没有数据分析，不知道哪些商品卖得好，哪些卖得不好，卖得不好的是否要淘汰。现在，数字化给了门店运营跟消费者最直接沟通的机会。举个例子，一个消费者到店，我们可以根据他的会员信息，进行一对一的面销。比如他喜欢喝啤酒，在全家买啤酒的频率是多少，直接推送到工作人员界面，就可以对其进行精准营销。

此外，是总部的管理数字化。这解决的一个根本问题是内部管理的效率。近年来，全家的扩张速度在加快，一个城市带动一个城市，滚雪球一般，但是门店增加了，总部工作人员没有增加，都是通过技术手段来解决的。

最近我们推出的员工内部的技术工具是“全家管家”，使用之后几乎365天24小时都在工作，为什么？有强迫症，早上起来看昨天的营业额多少、华东黄梅天开始后营业额到底是掉了还是升了、部分商品营业额上升了，为什么？这些都能实时看到，并通过大数据仔细比对分析。其中一个很有意思的分析结果是，中国人喜欢吃热食，早餐在便利店买包子，那包子一般都配什么饮料？很多人都以为是豆浆，而让人震惊的是，答案是咖啡。这就是实践检验出的真理，数据也是。所以早餐推荐搭配包子和咖啡会效果更好，而三明治和豆浆搭得最多。

此外，便利店的商品95%是食品，而95%的食品里面，短保质期的食品占绝大多数，因此，食品安全非常重要。可以利用数字化管理来优化品质。像盒饭、三明治这样的短保质期的产品，在保质期之前的一个小时，结账时是无法刷出条码的，POS端会直接告诉你这是快过期的食品。

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培训为店员赋能

众所周知，小业态的营业开发是一体的，因为便利店的密度很高，在系统里，我们可以了解单店的业绩、客单价等，也可以和开发部门结合，知道周边的竞合情况。便利店辐射的是小商圈，在这个商圈里，我们要了解周围的竞争状态，再由数据开发来落实。此外，设备管理系统、趋势图、门店画面、物流进程、店员信息等，都在实时更新，供我们参考。此外，在门店运营的后台系统中，有两个端，一边是是管理方，一边是经营方，或是加盟伙伴。我们在同一个数据平台上对话，沟通效率可以得到极大提升。

在零售行业，员工的学习培训一直是令企业高层非常头痛的难题，大致有几个痛点。第一，便利店店多、面广且布局分散，例如全家在上海有1500家店，分布在各个区域，而公司总部在虹桥。每到培训期间，员工过来上一堂课，时间往往都被浪费在路上，长此以往，员工流失率难免因此增大；第二，同样的教材由全国各地的老师去教，老师风格、员工理解、培训效果都会有很大差别。于是，现在我们也改为线上平台培训机制，用多元化的课程和多渠道的方式让员工来适应学习。

移动互联网技术、大数据的分析、云端计算、社交工具等应用，都可以让消费者提升多场景、多时段、多渠道的消费体验，也可以让零售业在单客、单品、单店、单时段、单品牌、单商圈、单城市做到精准营销，这就是数字化的魅力所在，也是技术给门店最实在的赋能。

信息来源：本文整理自全家便利执行长特别助理童伟国在“2019中国零售论坛”的主题发言