从系统运营看企业架构与流程的优化

从系统运营看企业架构与流程的优化京东IT服务管理负责人李志金在京东技术狂欢节上分享了IT服务在京东是如何运作的这样一个主题。李志金总结多年的经验，谈到实际上系统优化有很长的路要 走，我们做系统运营的时候，是要去做运营分析的，各个方面的数据拿过来做运营分析，系统的问题系统要改善，我们发现很多的系统问题，还有管理流程优化上的 问题，并不简单的是单纯的一个系统研发的问题。一个IT系统这样设计合理不合理，有的时候会从这个当中发现很多其它业务流程，管理方面的问题，比如业务部门提供的促销，库存建议，都会在这个里面体现，因为里面有大量的数据。2014年李志金的部门接受到了超过十七万多用户提出的反馈。“这样一个提报数据，从用户体验来看，每一次提报都会是我们用户体验不完美的地方，如果只是头痛医头，脚痛医脚的话，并不能解决根本问题。”因此，我们要分析，系统哪些方面做不好，哪些方面需要做改善，我们会把问题分级，发现我们在几十万的用户提报当中，很多的问题都和客户订单相关，就会坐下来看一看，客户订单哪一方面有问题，要求客户订单的产品经理坐在一起讨论一下这个事情，这就是我们非常重要的IT系统运营。双环服务架构与客服中心形成双环服务，通过技术支持热线转到IT服务台来解决所有系统有关的问题。

针对企业内部用户：配送、仓储、采销、财务、人事等企业内部用户，提供IT服务台。
针对外部用户：第三方卖家、供应商提供技术支持热线。
目的：能提供更好的额客户体验；降低成本。IT服务系统框架
IT服务系统包含：IT服务台和技术支持热线、监控平台、IT服务管理平台、自动发布管理平台。

监控平台：监控IT服务台、技术支持热线、技术平台的系统，在问题还未造成影响的时候就提前发现，然后转到IT服务平台成为一个事件。

IT服务管理平台：结合京东实际做了事件管理、问题管理、事故管理、变更管理、自动发布管理。

自动发布管理平台：任何变更引起的发布都在这个平台上。

CMDB：配置管理。系统运营

业务驱动产品，去进行新产品的研发，以及产品的优化。系统运营实际是做运营分析，分析各个方面的数据，发现并改善系统问题；从分析业务方面的问题来判断管理的设计是否合理问题； 从用户体验来分析系统的缺陷，根据分析结果将问题分级，找到相应产品经理解决。

部门的初衷：为研发部不被打扰。而后发现每个部门都需要联系起来，如采销部与市场部的矛盾，都会体现在系统上，在解决问题的过程中有很多问题。做营运分析，系统改善。
纯互联网并没有系统运营部门，通常由产品经理来代管，而在电商这个复杂的领域，形成了电商独有的IT服务。

本文根据京东IT服务管理部负责人李志金在京东技术狂欢节上分享的《极致用户体验的系统运营》内容整理，

PPT下载地址：http://pan.baidu.com/s/1eQhCFom