亿迅李农：大数据帮助客服从服务营销走向互动

当今社会，人与人沟通的方式发生了变化，微信，微博等社交行为越来越多。人与人沟通方式的改变，也带来了企业与人沟通方式的改变，除了传统的电话营销，短信营销，名人广告，宣传单等，更多的企业开始注意到同客户进行有效交互的重要性。

在海量大数据研习社第七次聚会上，亿迅（中国）软件有限公司执行董事，首席战略官李农先生基于多年客户服务及交互中心业界经验，就如何将客户服务从传统的服务营销转向有效互动同大家进行了分享。

尼尔森公司曾做的一项名为“全球在线消费者调研”显示，比起编辑过的内容，品牌赞助，电视或杂志广告，相当大比例的用户更倾向于相信网站和其他消费者的评论，这意味着消费者在决策过程中更信赖口碑，较少相信传统广告。

越来越多的企业意识到与客户进行有效互动的重要性，希望以此来给客户带来更为个性化，体现个人价值观的服务。如海尔，方太，新华保险，玫琳凯都开始进入新的阶段，从客户服务中心，客户营销中心，开始逐步转型到全媒体客户交互中心。

在全媒体交互中心解决方案中，企业将来自包括店面，语音，视频，在线服务，邮件，短信，也包括在线语音，网络留言，微博，微信，论坛，点评，企业QQ，海量搜索等的信息进行整合，经过媒体交互层，利用计算机辅助分析技术和大数据挖掘分析，获得新的商机，完善现有产品和服务。

在大数据处理方面，可以通过海量大数据情报分析平台，将从上述媒介获得的海量交互数据，通过判定图可视化地配置任务，能力，资源模型，对非结构化文本数据进行包括情绪分析，诉求分析，活动话题分析，危机/热点分析在内的挖掘处理。由此获得的信息再反馈给售后客服，营销客户，危机客服等部门，为业务优化提供助力。

    同时，客户服务的趋势是为每位客户打标签，从地理位置，人口特征，利润潜力，使用行为，需求动机，态度，生活方式等方面进行分类。利用大数据分析技术，可以完成为客户打标签，对客户群进行细分的工作，在细分的基础上，有针对性地为客户提供服务。

    通过与客户的全媒体交互，企业最终可以较全面地了解“客户在想什么”和“客户在做什么”，这时企业无论在做营销还是做活动，都能够更能精准地面对自己的受众，并且最终实现通过潜在客户群内的相互影响来推进业务发展的效果。