打造服装企业终端智慧店长应用（三）

  店员管理，店员是业绩达成的最前端的环节，是商品交到消费者手中的传递着，是极为重要的部分。优衣库公司董事长表示其推行多年的店长作为主角是存在错误的，开始着力重视普通员工的独立性及解决问题的能力。由此店员管理的重要性可见一斑。而在本文前部分业绩达成及运营KPI管理深入分析时，均有建议到店员级别的数据探查。

    店员管理主要有两个部分组成，一个是店员业绩的达成，另外一个是店员KPI的管理。

    店员业绩达成，在一定程度上可以视为店铺业绩管理的一个细分步骤。区别在于，各个企业对店员业绩设定在时间上的粒度，差异更大。通常能够在拆分后并上收至总部的，是店员周业绩或店员月业绩。相应的，便是对店员们的本周累计业绩达成、本月累计业绩达成进行跟进。当然，基本数据如昨日各店员业绩、本周、本月的累计业绩也是需要一并统计并展现的。此应用通常无法监控到相对达成，即累计实际与累计计划的比值，因此只能通过周、月业绩的达成进度，在各店员间进行横向的对比，对业绩进度颇佳的店员设定崇冲高目标，业绩达成进度较为落后的进行沟通与帮扶。

    店员KPI管理，亦可视作终端运营KPI在店员级别的深入与细化。指标可以包括，销售业绩、销售业绩达成、销售单数、销售数量、连带率、客单价、平均单价等，同样的也进行横向的对比、以及各自店员数据的环比或是趋势。至于同期比，相较于店员的流动性，此数据重要性便降低了些。店员的各项KPI，也是可以借助波士顿矩阵图，进行组合分析的，如平均单价与连带率，锁定那部分能够销售高价商品但连带率有较大提升空间的店员，或是销售业绩、销售业绩达成进行组合分析对店员业绩进行综合判断。

    基于应用设计需要尽可能概要的考虑，一般情况下对于店员的分析，提供以上两项应用给到店长即可。在数据足够的前提下，可以有一些时段方面分析，基于时段业绩以及员工时段数据，进行科学排班，同样的，这也对店长的数据能力提出更高要求。

    继店员销售的时段特征之后，店员与商品数据之间，还有一个有意思的关联。用一个交叉表格，来组合分析各个店员在期间内销售的货品结构对比。以此来掌握终端店员的销售品类特征。诸如此类特征更准确的把握，便可更好的发挥店员在销售上的特长，并进行经验的共享，终端业绩自然也可获得相应的益处。

    总的来说，基于精简且贴切店长日常管理的需求出发，店员主体的相关应用，核心是店员业绩达成的跟进，以及通过各种对比、组合对比，对店员的技能方面KPI进行诊断定位，了解其优势劣势，发扬长处，提升不足。

    VIP顾客管理，此应用对推行了VIP管理的部分企业有意义，最主要的目的是用于提示店长，其终端店铺的VIP维系工作中，需要关注并采取行动的VIP顾客名单，应用呈现方式可参考商品管理中款的列示。此类应用偏向于具体的操作层面，基于客户的R（最近一次消费时间）、F（一段期间内的消费次数）与M（一段期间内消费金额）三个方向基础指标，以及折扣率、连带率等可作扩充选择的指标，对VIP顾客进行分群筛选产出名单。VIP顾客名单列示可参考如下的需求场景：

    1.购买商品满N天，如七天的顾客名单；可用于进行售后回访或者护理常识告知等；

    2.一段时间，如一个月未有来店消费的VIP顾客；可用于对顾客进行邀约联系；

    3.一段时间，如两周内有消费的顾客，理论上，她们是极有可能产生再次消费的群体；

    4.折扣率偏低，但是一段时间内消费次数或消费金额尚可，在有折扣活动时，可考虑联系此部分对于价格稍敏感的VIP顾客群体；

    5.折扣率较高，连带率较高，累计消费金额较高的，可在上新的时候优先考虑联系；

    …………

    诸如此类，可以衍生考虑更多场景，如一周内将要过生日的顾客等等，每一项，都会对应终端与VIP顾客一类有意义的接触，他们可基于名单直接付诸行动。

    除了操作层面的，也可以展现概要层级的指标分析。典型的如VIP消费占比（单数或金额）的月度趋势图，用于了解店铺VIP顾客消费是处于良性的发展或是存在顾客流失的情况，或是R中的F1此类占比趋势图，了解VIP顾客的忠诚度情况的变化趋势，对于店长来说，都是比较关键的。通过阅览一个趋势图，即可将动向把握。

    信息公告，它是位于四大主体之外的应用主题组织。可以将其视为一个“大杂烩”。但恰恰其所起到的作用不可小觑。在面向店长的应用中，将其定位为一个总部与店长之间信息传递的渠道，而终端店铺这方面的需求往往也容易在应用中被忽略掉。既然是“大杂烩”，则具体的内容可以不拘，下面给出几个示例：

    1.当期的主推款发布，可以包括主推款及其各项商品属性，还可包括其FAB的说明；

    2.主推款在推进期间，定期刷新推送与各个主推款相关性较高的TOP 商品款，及其FAB；

    3.可能存在缺货风险的畅销款的替代款及其相应介绍；

    …………

    通过这些具有一定个性化的信息推送，可以使总部收集并综合处理后的全局性信息，又分享、传递到各个终端，为一线终端的员工提供充足的“弹药”。

    以上便是以服装企业终端店长为用户，终端店铺日常运营管理为场景的一份数据分析应用的规划。在整个过程中，并没有一味求全，将所有想到的相关指标，相关分析方式全部纳入，也没有定位太高，不去强调先进的模型或是分析，而是适度的提炼与综合，务求覆盖各个方面的同时，也考虑到易用性与简约，强调数据呈现及之后进一步的探究运用，辅助店长决胜终端。不同的企业管理水平会有差异，店长应用能够运用的内容多寡也与店长的能力要求成正比。

    在最后，将本文所规划的服装企业终端店长运营管理辅助工具，称之为“智慧店长”。对于高水平的店长，能够辅助其及时、准确、自动的获取到管理核心数据，是为一大助力；对于尚不确切自己需要哪些数据，如何利用各种工具来提升运营水平的店长，那么此“智慧店长”应用可以作为其进阶的第一步，如此从整体上让企业终端管理精细化又迈进一步。